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第一章 员工的培训与管理 企业的竞争归根结底是人才的竞争。要实现管理人员素质的现代化，必须建立规范企业的培训制度，把培训工作作为企业的发展战略常抓不懈。重点开展智能化培训、电脑培训、物业管理培训和外语培训，提高员工的综合素质，为广场物业管理培养复合型人才，同时，我们确立了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 一、培训系统的构成图： ① ④ ② ③ 构成图说明： 1、为了使培训更有实效，我们根据两个广场的特点。确立并拟定培训目标计划，在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训取得预期效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，使我们及时了解到培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作的重点。 5、培训的组织形式：新员工入职培训由金华三联物业公司负责，在岗位培训在物业公司调控监督下，由各管理处具体落实执行。 二、培训目标： 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为时代（中兴）广场培养一支品质优良、技术过硬的物业管理队伍，使两个广场的物业管理更加富有成效。 三、培训内容： 1、新员工入职培训： A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神、企业组织架构。 B、员工入职手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育（教材：时代（中兴）广场员工入职手册）。 C、广场物业管理处概况培训：两个广场的概况、管理目标、管理规章制度、管理组织架构等。 D、物业管理基础知识。 E、强化服务意识的专题培训。 F、军训与参观学习。 2、岗位专业技能培训： A、基本技能培训：相应岗位的应知应会、专业知识、工作标准（流程）、质量考核标准等。 B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备（仪器）的使用与管理技术等，不断地充实自己。 3、素质提高培训： A、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇工作体会（或总结），读一本专业好书，参加一次学习讲座，参与一次竞赛；对中层干部的要求是“四个会”，即会做、会说、会写、会电脑。 B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、专业证书、职称的外送培训。 4、新政策、新理论培训： 物业管理动态、有关法规文件、物业同行、竞争企业新动向等。 四、培训计划： 1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划。 金华市三联物业公司将对新招聘员工进行集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分四个方面，具体计划如下： 时代广场员工入职及岗前培训计划 阶段 时 间 培训内容 培训人 培训对象 培训地点 一 军训 二 企业概况及经营方针、企业理论和企业精神 时代、中兴广场概况、管理目标及管理规章制度 时代中兴广场管理方案讲解 员工守则、理念、行为规范、物业管理基础知识 智能化知识、电脑知识培训 岗位与工种业务培训：岗位职责、工作流程、质量标准 广场VI系统基础知识简介 三 各部门、岗位人员到相应岗位见习，ISO9002的工作质量标准培训 三 时代广场房屋验收移交程序 时代广场住户入住手续办理程序 装修管理工作程序及执行标准 消防安全、应急常识 实习与考核 2、第二阶段：管理期培训 时代广场正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下： 时 间 培训主题 培训人 培训对象 智能化管理与服务、电脑知识 管理人员 智能化设施简易维修知识 操作层员工 物业管理现状及发展趋势 管理人员 岗前培训总结表彰 操作层员工 企业文化建设初探 管理人员 《条例》、《细则》及有关法规 操作层员工 公共关系原理 管理人员 怎样接待住户及处理投诉的艺术 操作层员工 企业管理学 管理人员 优秀住宅小区的评比标准 操作层员工 住户心理学 管理人员 怎样杜绝违章 操作层员工 住宅区环境美学 管理人员 如何切实提高服务水准 操作层员工 人事管理技巧 管理人员 怎样有效调动工作的积极性 操作层员工 房地产基础知识 管理人员 怎样做