80%的销售机会来自多次跟踪回访选编.pptx

80％的销售机会来自多次的跟踪 ——市场人事部 课程大纲 客户跟踪策略 客户心理的要点及要点间的关系 客户沟通中应避免的两个错误 判断客户问题真假的方法 总结 客户跟踪策略 1.采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 2.为每一次跟踪找到漂亮的借口； 3.注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为1-2周或者1,2,4,7； 4.每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 客户心理的要点及要点间的关系 要点 1.是否对产品了解； 2.是否对产品认同和满意； 3.是否有购买需求； 4.是否有购买意向。 要点间的关系 1.客户首先了解产品，然后对产品认同，最后客户才有购买需求。对产品认同，也有购买需求，才会有购买意向。（如下图1） 要点间的关系 2.客户首先有购买需求，然后去了解产品，对产品认同后就有了购买意向。（如下图2） 客户心理的要点及要点间的关系 从上面的两种关系中可以看出：要想让客户成交，要同时具备两个要点，认同产品和购买需求，它们之间是并列的关系。而想要客户同时具备这两点，就要借助对产品的了解去实现。 客户沟通中应避免的两个错误 1.讲解产品滔滔不绝，不能把握重点 很多销售员约见客户，一上来就把产品的卖点从头讲到尾，而且滔滔不绝，最后客户的答复就是考虑考虑。 客户购买产品往往不是因为产品的所有卖点，而是其中的一、两个卖点，有的时候甚至会恰恰相反，卖点越多就越容易出现问题。销售员要先挖掘找到客户的需求，然后根据产品的卖点去满足客户的需求。当然了，讲解产品的卖点也是挖掘客户需求的一种方式，但千万不要为了讲解而讲解，要有目的地、有针对地给客户讲解产品。 客户沟通中应避免的两个错误 2.被客户的问题所困，不能引导客户购买 销售员都知道，客户提出的问题越多，他的购买需求就越大，购买意向就越强烈。但这要有一个前提，那就是客户提出的是不是真实问题，如果是假问题，那么客户就是在刁难或敷衍你。 有的销售员从来不考虑客户的问题是真是假，只要是问题全部解答，最后被客户的问题所困。如果客户给我提出一些问题时，我会有意识地考虑下问题是真的还是假的，他提出这个问题出于什么目的，如果是真实问题我会为他耐心解答，否则我会避开这个问题。 判断客户问题真假的方法 （1）假设法，就是假设这个问题已经解决了，客户会不会购买。 比如：客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”我说：“如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了？”。如果客户的回答是肯定，那么这个问题是真实问题。 （2）反问法，就是客户提出问题后，让客户去解决这个问题。 比如：客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”那我说：“那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个问题是真实问题。 判断客户问题真假的方法 （3）转化法，就是把客户提出的问题转化成我们的一个卖点。 比如：客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”那我说：“您的担心是应该的，我们现在的售后服务确实不是很完美。但你要知道我们被客户的投诉是最少的，这就说明我们的质量是最有保证的，质量与售后服务您会选择哪一个？” 总结 回顾所学内容 总结学习方法 互动交流，获取反馈信息