淮安新亚顾客满意度调查报告.docVIP

淮安新亚顾客满意度调查报告 ----------小熊调研小组 一、调研背景 为了更好的满足顾客需求，做相关方面的调查来明确今后商场的发展方向，同时可以更好的经营商场，我们针对淮安新亚进行了问卷式调查。在淮安市区，闪动新亚 炫动淮安... 超越平凡 演绎精致——中央新亚精品超市与您共创品位生活... 1、采取调查问卷结合问答来进行调研测评，从商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标来测评顾客满意度。设计好问卷，在新亚国际广场邀请在新亚购物的顾客按五分制进行打分（①很不满意②比较不满意③一般④比较满意⑤满意）对各指标的满意程度进行打分，本次调查发放问卷200份，收回有效问卷170份，调查的统计结果见表一。 2、应用软件Excel2003。 四、调研结果 （1）对统计结果的总体分析 根据表1，结合五分制中各分数的含义，可以直观的看出各细分指标的满意程度。如顾客对服务质量中的服务态度满意度最高，分值为3.79；而对于商品因素中的价格满意度最低，分值为3.09.。 利用层次分析法，表1为本次调查的顾客满意度的数据计算结果。 从表中可以得到结果，总的顾客满意度为3.531。 表1 准则层顾客满意度 新亚国际商场满意度调查评价表 第一层 第二层 第三层 准则层 满意度S 指标层 满意度S 权重W 指标层 满意度S 权重W 商品因素A1 3.531 质量(B1) 3.384 0.21 质量(B1) 3.44 0.34 　 价格(B2) 价格(B2) 3.09 0.31 　 品种(B3) 品种(B3) 3.59 0.35 服务质量A2 员工的业务知识(B4) 3.582 0.27 员工的业务知识(B4) 3.43 0.32 　 服务态度(B5) 服务态度(B5) 3.79 0.35 　 结帐准确有效率(B6) 结帐准确有效率(B6) 3.51 0.33 购物环境A3 交通便利性(B7) 3.605 0.25 交通便利性(B7) 3.51 0.24 　 服务设施健全性(B8) 服务设施健全性(B8) 3.74 0.26 　 卖场标志准确性(B9) 卖场标志准确性(B9) 3.46 0.24 　 卖场环境的舒适性(B10) 卖场环境的舒适性(B10) 3.69 0.26 企业形象A4 企业的经营理念(B11) 3.605 0.15 企业的经营理念(B11) 3.62 0.5 　 品牌的声誉(B12) 品牌的声誉(B12) 3.59 0.5 顾客的抱怨A5 投诉处理的及时性(B13) 3.425 0.12 投诉处理的及时性(B13) 3.47 0.5 　 投诉处理的结果(B14) 投诉处理的结果(B14) 3.38 0.5 （2）对统计结果的具体分析 通过统计，得到新亚国际商场的顾客满意度为3.531，在一般和比较满意之间的两个等级之间，与消费者对新亚国际商场的主观印象一致，可以肯定所设计的指标对百货商场有很强的适用性。具体如下图，分别对商品因素（图A1）、服务质量（图A2）、购物环境（图A3）、企业形象（图A4）、顾客抱怨（图A5）满意度进行分析。 图A1 商品因素满意度分析图 ①对于商品因素的分析。企业能提供给消费者的产品的质量与提供产品的品种对顾客满意度的贡献比较大，消费者满意度的分值分别为3.44和3.59，高于消费者对价格的满意度。绝大多数顾客希望能够在超市中购买到所有符合质量要求的商品，而超市提供一站式的服务正好迎合了消费者的需求。 图A2 服务质量满意度分析图 ②对于服务因素的分析。文中提到三种影响因素：员工的业务知识、员工的服务态度和员工结账的准确有效率，消费者的满意度分值分别为：3.43、3.79和3.51。从数据上来分析，顾客认为服务人员的态度最重要，所以企业在培训员工时，不应该只注重培训他们的专业水平、熟练程度，同时更应该注意员工的服务态度。 图A3 购物环境满意度分析图 ③对购物环境的分析。顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响。从数据上分析，顾客对购物环境的总的满意度分值是3.605。对于指标层的分析，满意度相对较高的是服务设施的健全性，满意度相对较低的是卖场标志的准确性。这些都说明了消费者对服务要求较高，周到的