“电信礼仪服务”课程标准.docVIP

《电信礼仪服务》课程标准 职业教育及专业拓展平台: 职业技术课 课程编码: 1062517 是否专业核心课程: 否 总学时: 28 适用专业: 通信系统运行管理 实践比例（%）: 0% 课程类型: 专业限选课 学分: 2 精品课程: 否 考核方式: 考查 开设学期: 第4学期 制（修）订日期: 2010年10月20日 一、课程描述 《电信礼仪服务》课程是通信技术专业的一门应用型专业课通过大量的图片示范和案例分析，深入浅出地介绍服务礼仪的基本内容，主要包括礼仪概述、服务礼仪的内涵和原理、服务的服饰礼仪、服务的仪容礼仪、服务的仪态礼仪、服务的语言礼仪、服务的交往礼仪和服务的岗位礼仪等。使学生了解通信技术专业的一门应用型【教学内容】 【教学要求】 【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】【教学内容】 【教学要求】））《》 编著 出版社《》 编著 大学出版社 1．积极开发利用网络教学资源：课程标准、授课计划、PPT课件、习题库、技巧案例库等。 2．建立师生互动交流网络平台。 学习情境2 服务礼仪 学习情境 服务礼仪 学时 2 能力目标 掌握服务礼仪的内涵和基本原理 主要内容 1.服务礼仪的内涵。 2．服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。 3．服务礼仪的基本原理。 工作任务 1.了解服务礼仪的内涵。 2．了解服务人员的服务意识、职业道德、角色定位。 3．掌握服务礼仪的基本原理。 教学资源 PPT课件 教学方法建议 1．多媒体教学。 2．案例教学。 教学组织形式 以班级为单位的多媒体教学 教师能力要求 熟悉服务礼仪的内涵、基本原理。 考核方式 组内交流 备注 学习情境3 服务服饰礼仪 学习情境 服务服饰礼仪 学时 4 能力目标 掌握服务人员着装的基本原则。 主要内容 1.服务人员着装的基本原则。 2．服务人员的正装礼仪、便装礼仪。 3．服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。 工作任务 1．了解服务人员着装的基本原则。 2．掌握服务人员的正装礼仪、便装礼仪。 3．掌握服务人员的饰品礼仪、用品礼仪。 教学资源 PPT课件 教学方法建议 1．多媒体教学。 2．案例教学。 3. 演示教学。 教学组织形式 以班级为单位的多媒体教学 教师能力要求 熟悉服务人员着装的基本原则 考核方式 组内交流 备注 学习情境4 客服人员的仪容礼仪 学习情境 客服人员的仪容礼仪 学时 4 能力目标 掌握服务人员的仪容礼仪 主要内容 1.仪容概述。 2.头发、面部、四肢的修饰。 3.化妆修饰。 工作任务 1．了解仪容的基本要求。 2.掌握头发、面部、四肢的修饰。 3.掌握化妆的技巧。 教学资源 PPT课件 教学方法建议 1．多媒体教学。 2．案例教学。 3. 演示教学。 教学组织形式 以班级为单位的多媒体教学 教师能力要求 熟悉仪容的基本要求，化妆的技巧。 考核方式 组内交流 备注 学习情境5 服务仪态礼仪 学习情境 服务仪态礼仪 学时 4 能力目标 掌握服务人员的服务仪态礼仪 主要内容 1.仪态的概念。 2.站姿、坐姿、蹲姿、走姿。 3.手臂姿态、表情神态。 工作任务 1.了解仪态的基本内容。 2.掌握正确的形体姿态。 3.掌握常用的几种手势。 4.掌握表情神态的运用。 教学资源 PPT课件 教学方法建议 1．多媒体教学。 2．案例教学。 3. 演示教学。 教学组织形式 以班级为单位的多媒体教学 教师能力要求 1．熟悉各种仪态。 考核方式 组内交流 备注 学习情境6 服务语言礼仪 学习情境 服务语言礼仪 学时 4 能力目标 掌握服务人员的服务语言礼仪。 主要内容 1.礼貌用语、接待用语、行业用语。 2.语言规范。 3.语言技巧。 工作任务 1.掌握礼貌用语、接待用语、行业用语。 2.掌握语言规范。 3.掌握语言表达的方法和技巧。 教学资源 PPT课件 教学方法建议 1．多媒体教学。 2．案例教学。 3. 演示教学。 教学组织形式 以班级为单位的多媒体教学 教师能力要求 熟悉服务人员的语言礼仪。 考核方式 组内交流 备注 学习情境7 服务交往礼仪 学习情境 服务交往礼仪 学时 4 能力目标 掌握服务人员的服务交往礼仪。 主要内容 1.电话礼仪。 2.拜访礼仪、接待礼仪。 3.馈赠礼仪。 4.位次安排礼仪 工作任务 1.掌握接打电话时应遵守的礼仪规范。 2.掌握拜访和接待的礼仪要求。 3.掌握馈赠时所涉及的礼仪规范。 4.掌握各种场合的位次排列顺序。 教学资源 PPT课件