ServiceMarketing.pptxVIP

;;;;;服务的特征;服务分类;服务产品的特点;消费认知的风险性 信息来源的人际性 质量识别的间接性 品牌选择的有限性 品牌持有的稳定性 接受创新的缓慢性 服务过程的参与性;服务营销7P组合;实物产品服务产品质量;服务质量差距模型;;服务营销管理目标(二);服务营销管理目标(三);服务营销管理目标(四);服务营销管理目标(五);;服务期望与影响因素(一);服务期望与影响因素(二);服务感知 (影响因素);服务感知 (内容);服务感知 (层次);; ;;管理层的服务调研;;关系营销的价值;市场细分（关系营销的基础）;关系营销的策略;;;服务标准;;确定服务接触环节和顾客的期望或要求;按顾客期望或要求拟定服务标准;评估和选择服务标准; 实施和修订服务标准;服务领导是指服务机构的领导层，其职能是倡导和贯彻服务理念 服务理念是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独???的和顾客导向的服务主张、理想和意识；反映服务领导对服务未来发展趋势的洞察力及提供服务所希望达到的使命 ;服务理念的特征（评估标准）;服务理念的传播方式;;改进型服务创新;服务创新的步骤;;服务蓝图的作用;服务定位（服务差异化/特色化战略）;;服务人员;服务岗位的矛盾;服务机构内部营销策略;服务中间商;服务中间商之特许服务商;服务中间商之服务代理商/经纪人;服务中间商之电子渠道商;服务中间商服务机构矛盾;服务中间商管理策略;服务对象/顾客;服务对象/顾客;服务对象/顾客;加强顾客有效参与服务生产的策略;服务供给;服务需求;服务的供求矛盾;调节服务的供求矛盾;调节服务的供求矛盾;;服务承诺;;服务承诺的设计;服务承诺的履行;服务定价;服务定价的方法;;服务环境;服务环境的功能;服务环境的设计原则;;总结(1);;