第3章导游服务规程31.pptVIP

第一节 导游服务团队 一、导游服务团队概述 旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （一）旅游团队的分类 三种：内宾团 （国内旅游团队） 外宾团 （入境旅游团队） 出境团（出境旅游团队） （二）导游服务团队的组成 1、内宾团导游服务团队 全陪 地陪 司机 2、外宾团导游服务团队 海外领队 全陪 地陪 司机（作用极为有限） 3、出境团导游服务团队 领队 全陪 地陪 景点（区）导游人员 二、导游服务团队的合作基础 （一）共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划 （二）共同的工作对象——同一团队的旅游者 （三）共同的处事依据——旅游协议 （四）全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业 （五）全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律法规和行规 三、导游服务团队协作共事的方法 （一）争取各方配合 （二）尊重各方权益 （1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。 （2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。 （3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我们自己的合适时机。 （4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态 （三）建立和谐友情 （四）勇担责任、相互促进 “广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。 案例：导游工作集体的相互支持与合作 案例：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？ 分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案. 第二节 地陪服务规程 地陪服务规程是指地方陪同导游人员自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起，至送走旅游团离开本地并完成后续工作为止的工作流程。 《导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 地陪的工作内容最为复杂详细，其程序性也最强 八大程序：前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览、其他服务、送站服务、后续服务。 一、前期准备 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求。行程安排单 1、旅游团的基本信息 （1）组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称 和全陪的姓名 （2）旅游团的名称、团号、国别（客源地）、语种、人数（含儿童）、等级（如豪华团、标准团、经济团）等 （3）旅游团的收费标准、费用结算方式及用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况 上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。 2、旅游团