万科集团__物业服务客户满意度提升计划__2010年.pdfVIP

基础业务品质提升计划 起始时间(用底纹标示) 提升项目 提升策略 行动计划 负责人 监督验证人 成效衡量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 提升客户对安全管理工作的直 练，提高客户对安全的直观感受； 观感受，增加安全感 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出 入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加 强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安 全员现象； 联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所 内审小组/片 巡逻警队定期在小区内安全巡逻； 区业务督导 提高客户的参与度，并联合政 组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区 组/安全管理 府资源，做到群防群治 安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 部 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 感觉安全（重点加强安全团队 进来； 客户投诉\内审、督导报 内部管理，提升客户直观感 各部门 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 告\顾客满意度报告 受） 使用介绍及检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 加强对客户的宣传与引导 客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣 传展板或DV播放进行宣传引导； 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破 安全管理与客户服务并行，让 损的，及时提醒客户，并重点关注；