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是“用饭”不是“要饭” 某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。 点评： 这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添点饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会出现那么尴尬的场面了。 在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生。要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，用“洗手间”代替“厕所”，用“老太太、老先生“代替”老太婆、老头子“等。 “打米饭“是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。实际上，这项服务并不简单，除了服务用语要规范外，服务员还要注意：一、要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这是服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。二，要记住是谁点的米饭。三，要连带完成其他工作。向客人询问时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成，这样一来效率既高又减轻工作压力，客人又满意。四，要注意拿碗姿势。空间拿水杯的手势很特别：用手托住杯底。这样保证不会使客人的口”品尝“到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅，服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端，并将这一段放在客人的正面，“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。五，不能扭头就跑。客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服，不知道服务员是否会完成他的要求。 皮蛋豆腐里的小飞蛾 2003年春天，“非典”肆虐，全国掀起了一场防治“非典”的“人民战争”，福建漳州某宾馆也以积极主动地态度投入到这场战斗中。 4月23日，像往常一样，开餐时间，餐饮主管便到餐厅现场督导。走过冷荤间时，看到厨师小蔡，便问：“这是中厅3号客人要求再送的一盘皮蛋豆腐冷盘吗？交给我吧。” 当主管把皮蛋豆腐冷盘送至中厅3号，才知道原来是先前那盘皮蛋豆腐里刚掉进一只小飞蛾，客人要求重新更换一盘。菜端上桌时，客人发话了。 “是不是刚才那盘皮蛋豆腐端出之后重又端上来的？” “您好，先生，我们绝对不能那样做，您看，原来的那盘在工作台那边，我们服务员送上的这盘是我刚端进来的，请放心食用！”主管赶紧走上前。 “非常时期，那盘菜端出去之后要倒掉。”客人又加了一句。 “先生，谢谢您！我们一定会把那盘菜倒掉的。不要说非常时期，即使是在平常，我们也应该那样做，因为 职业道德。”主管特意加重了职业道德四个字。 “不愧是主管，在你们这儿用餐我们放心！” “谢谢你们的信任，欢迎经常光临！” 点评： 每一个职业都有其必须恪守的职业道德规范。旅游行业的职业道德规范是：爱国爱企、自尊自强、遵纪守法、敬业爱岗、公私分明、诚信善良、克勤克俭、宾客至上、热情大方、清洁端庄、一视同仁、不卑不亢。酒店必须强化职业道德意识，让职业道德历年深入人心，变为员工自觉地行动，而不是挂在嘴边的空洞口号或仅仅是张贴在墙上的宣传材料。 本案例正是一则因奉行职业道德而获得客人赞许和信任的成功案例。“非典”的冲击波使客人对酒店的卫生、环境、服务和产品质量提出更新更高的要求。能不能讲究职业道德也成为酒店关键时刻能否留住忠诚顾客的试金石。 态度决定一切 案例一：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番话终于使