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第四章 旅游投诉管理法规制度 学习要点 旅游投诉的含义 旅游投诉的受理 旅游投诉的管辖 旅游投诉的处理 案例引入 第一节 旅游投诉的含义 《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。自2010年7月1日起施行。 第一节 旅游投诉的涵义 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第二节 旅游投诉的受理 第三节 旅游投诉的管辖 第三节 旅游投诉的管辖 第三节 旅游投诉的管辖 第四节 旅游投诉的处理 第四节 旅游投诉的处理 第四节 旅游投诉的处理 第四节 旅游投诉的处理 第四节 旅游投诉的处理 第四节 旅游投诉的处理 案例分析 * * 2011年1月，旅游者赵某与甲市某旅行社签订旅游合同后随团到乙市旅游，当旅游团在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水，赵某不小心滑倒，当时只感到脚部轻微疼痛，故并不在意，继续随团旅游。但过了不久，赵某觉得伤势加重，不能行走。赵某便向乙市旅游局质量监督所提出投诉。乙市旅游局质量监督所认为，赵某参与的是甲市某旅行社组织的旅游活动，并在活动中受伤，该旅行社不属于自己的管辖范围，与乙市旅游局无关，因此，作出不予受理赵某投诉的决定。 1、你认为乙市旅游局质量监督所的决定是否正确？ 2、如果不正确，你认为应如何处理？ 旅游投诉的涵义 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 概念理解： 1、投诉人——旅游者 2、投诉对象——旅游经营者 3、投诉处理机构——行政管理部门、质量 监督管理部门以及旅游执法部门。 一、旅游投诉的范围 （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 二、旅游投诉的条件 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系； （二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 三、旅游投诉的方式 （一）书面投诉 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： 1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； 2、被投诉人的名称、所在地； 3、投诉的要求、理由及相关的事实根据。 （二）口头投诉 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。 四、旅游投诉的形式 （一）委托投诉 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。 （二）共同投诉 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 五、旅游投诉受理时限 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。 （一）投诉符合本办法的，予以受理； （二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； （三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 六、不予受理的旅游投诉 （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天（投诉时效）的； （五）不符合本办法中旅游投诉条件的； （六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 一、旅游投诉管辖的含义 旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，受理旅游投诉案件的分工