第十一章旅游投诉法律制度.ppt

第十一章 旅游投诉法律制度 1991年10月实施《旅游投诉暂行规定》，2008年6月被废止。 2010年1月国家旅游局通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起实行。 2011年4月12日实施的《旅行社服务质量赔偿标准》为旅游行政管理部门处理旅游投诉，提供了合情、合理的赔偿标准。 第一节 旅游投诉制度概述 一、旅游投诉的含义和特点 旅游投诉：旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式请求 “旅游投诉处理机构”对双方发生的民事争议进行处理的行为。 1、旅游投诉主体参与了旅游活动 2、投诉人的合法权益受到了损害 3、被投诉人主观上有过错 4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议 5、旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，投诉管理机关是旅游行政管理部门。 管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件 投诉范围 认为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品破损或丢失的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害的； 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的。 1、投诉人与被投诉人 （1）旅游投诉人的权利义务 ①有权与被投诉人和解 ②有权放弃或变更投诉请求 ③有权委托代理人进行投诉活动：4人以上，可共同投诉 ④有权请求调解，调解不成，或者调解书生效后没有执行的，可以申请仲裁或向法院起诉 ⑤有权了解投诉处理情况 按规定条件、范围投诉 递交书面投诉状，并提供所需副本，简单的可以口头投诉 对自己的投诉提供证据 有权与投诉人自行和解 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益 旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与旅游经营者发生旅游合同纠纷时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。 载明事项： 投诉人的基本情况：姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期等 被投诉人的名称、所在地 投诉的要求、理由及相关的事实根据 代理投诉：投诉人可以委托代理人投诉，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限 共同投诉：投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 可由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 有效期限为90日，自合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起。 （1）投诉时效的开始 以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起，防止权利人以不知道权利被侵害为借口，规避投诉时效。 两种起算方法： 一、对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。 二、对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。 （2）投诉时效的延长 投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间予以延长。 特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法定期间内不能行使请求权。 2006年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过 并将两条“白金项链”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。 【案例解析】 《旅游投诉处理办法》规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为90天。投诉时效期从投诉者知道或者应当知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。” 本案例中，由于“白金项链”属于纯铁制品，其生锈有一定的滞后性，因此程女士的投诉时效期限应当从她知道该项链为赝品时算起。所以，其投诉并没有超过时效。 第二节 旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖的原则 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 管辖的原则： 1、效率原则 2、兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质的原则 3、原则性与灵活性相结