电视机销售技巧.ppt

三、微笑的魅力 1、微笑的作用 　 1）微笑可以感染顾客 　　顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。 　　 2）微笑能激发热情 　　微笑传递这样的信息：“见到你我高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。 3）微笑可以增强创造力 　　 当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。 2、微笑的三结合 　　1）与眼睛的结合 　　 促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。 　2）与语言的结合 　　 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。 　　 3）与身体的结合 　　在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如促销员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对产品就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。 【自检】 　　请你学习像空姐一样地微笑。 　　如果你想获得空姐一样迷人的微笑，按照下面的四个步骤坚持一个月，就能实现你的愿望了。 　　（ 1）对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念 “ Ｅ ——” ，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。 　　（ 2）减弱 “ Ｅ ——” 的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 　　（ 3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 　　（ 4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。  销售服务技巧 一、商品陈列的常识 　　合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的作用。 二、促销员用语的基本原则 　1．言辞礼貌性 　　促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 　　敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 　　◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 　　◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 　　◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“刘小姐”，而不是“刘琼”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 　　◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 2．措辞修饰性 　　 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 　　措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 　　◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 　　◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3．语言生动性 　　促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 　　◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 　　◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 　　使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 4．表达随意性 　　要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 　　◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 　　◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 　　◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 　　◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 　　 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 　　 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小