03 客户服务中心岗位说明书要点.doc

客户服务中心总经理 1.岗位基本信息 岗位名称 客户服务中心总经理 岗位编号 KXYF-KF-01 所属部门 客户服务中心 直接上级 总裁 岗位编制 1 岗位等级 直接下属人数 编制/修订日期 2.基本目标 代表开发商负责客户服务整体工作。带领组织本中心人员，通过有效的基于客户接触界面管理的全程客户服务管理，持续驱动产品建设品质的提升，驱动项目开发管理水平的提升，促进全员为客户创造更大的价值。 3.职责权限 序号 职责概述 主要工作职责内容 通用管理职责 负责部门管理制度及流程的建立、完善，并监督落实。 负责编制部门的业务规划、年度计划，并监督落实。 审核部门月度计划（含资金计划），并监督落实。 负责对部门员工进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展。 负责跨部门之间的协调与沟通。 负责组织部门内的培训工作。 负责落实部门绩效管理工作。 负责完成上级领导交办的工作。 客服体系建设 组织建立集团统一的客户服务平台、客户服务规范和标准。 组织建立集团总部的客户投诉平台。 组织建立客户维护、回访制度。 审核客户接触点及品质管理制度，并指导实施。 负责审核、监督客户资源库及客服工作档案的建立，并督促建立集团共享的客服案例库。 客服品质管理 负责对集团中不符合客户导向的工作行为进行监管纠正 负责对集团工作中不符合客户导向的流程制度进行梳理，审核流程优化改进意见。 审核投诉专题报告，确保客服导向在集团日常工作中得以有效贯彻。 负责定期召开客服品质提升与客户价值创造专项推进工作会议，并协助集团领导对相关工作进行部署。 负责客户接触点服务品质的跟踪管理，参与客户接触点相关工作标准的编制，并对标准的实施进行监控。。 审核年度客服主题规划与实施。 客户服务 审核集中交付方案，负责业主入户组织工作。 审核权限内的维修和赔偿费用。 审核权限内的重大投诉（赔偿）处理方案并进行监督。 客户投诉管理 按权责审批二级、三级投诉处理方案。 负责与项目公司销售部及时沟通，协助处理项目公司营销类相关客户投诉工作。 审核针对客户投诉提出的相关部门的改进建议。 负责定期对针对各项目公司的投诉提出的改进建议进行审核并安排报送集团领导备案参考。 审批客户投诉月报。 客户会管理 组织相关人员进行客户会的策划，并对客户会运行进行监控。 客户代言 按权责要求，参与项目定位策划评审、各阶段设计任务书及设计成果评审，从客户角度提出优化建议。 参与项目工程检查评估、巡检、竣工验收。 客户满意度调查 审核针对产品和服务缺陷提出的改进建议和要求，并监督相关部门落实整改。 物业管理 1）负责物业公司的指导管理工作 2）参与物业公司选择委托工作 3）负责物业公司后期评估工作 项目公司管理支持 负责对项目公司的客户服务工作进行监控指导。 其他 参与开盘方案的评审。 参与土地版、方案版目标成本的评审。 审核工程质保金的扣款与支付。 组织部门员工外出考察学习。 4．工作联系 内部联系：集团各中心、项目公司。 外部联系：外部调查机构、新闻媒体、物业公司、顾客等。 5.任职要求 教育水平 大学本科以上学历。 专 业 市场营销企业管理等专业 工作经验 8年以上大中型房地产企业客户服务、销售管理等工作经验，5年以上同职工作经验。 业务知识 熟悉房地产行业知识和业务流程、房地产政策法规、客户关系管理、客户心理学、市场营销类知识、物业管理知识。 技能素质 计算机水平：可操作常用办公软件、网络。 其他：具有良好的领导能力、计划与执行能力、组织协调能力、分析判断能力、沟通能力、应变能力。 其 他 30岁以上，性别不限。 6．持续培训要求 项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。客服经理 1.岗位基本信息 岗位名称 客服经理 岗位编号 KXYF-KF-02 所属部门 客户服务中心 直接上级 客户服务中心总经理 岗位编制 1 岗位等级 直接下属人数 编制/修订日期 2.基本目标 在客户服务中心总经理的指导和带领下，开展客户品质管理工作，提升客服品质，提高客户满意度。 3.职责权限 序号 职责概述 主要工作职责内容 通用管理职责 协助部门管理制度及流程的建立、完善，并监督落实。 协助编制部门的业务规划、年度计划，并监督落实。 负责编制部门月度计划（含资金计划），并监督落实。 负责对部门员工进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展。 负责具体组织部门内的培训工作。 协助落实部门绩效管理工作。 定期向领导汇报本职工作的情况。 负责完成上级领导交办的工作。 客服体系建设 协助建立集团统一的客户服务平台、客户服务规范和标准。 具体负责建立集团总部的客户投诉平台。