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2017年寒假期社会实践调研报告 题 目 关于酒店管理的社会实践调研报告 学 院 建 筑 工 程 学 院 专业年级 土 木 工 程 1605 班 学生姓名 指导教师 日 期 2017年2月24日 关于酒店管理的社会实践调研报告 吕树辰 山东理工大学 建筑工程学院 土木工程1605班 学号16110902162 摘要：酒店是一个给宾客提供歇宿和饮食的场所，其基本定义是提供安全、舒适，令使用者得到饮食或短期的休息的空间的商业机构。酒店管理属于劳动密集型的服务行业，把员工管理做好在酒店经营中尤为重要，除此之外，“宾客至上”被认为是核心的经营理念。随着经营理念的更新、管理水平的提高，管理者将经营理念与人本观念相结合，使得“宾客至上”与“员工第一”相结合的现代经营理念越来越多地运用于现代酒店管理。 关键词：酒店；管理；经营理念；宾客至上；员工第一 引言：随着社会经济的发展，越来越多的人群选择在酒店消费。众所周知，评价一个酒店的水平主要看酒店的服务质量，而酒店的服务质量又取决于酒店员工的服务态度，有了优秀的员工，才能创造优质的服务，吸引更多的客人，为酒店带来良好的效益。然而，受传统经营理念的影响，酒店的经营管理工作始终强调以宾客为中心，秉承“宾客至上，服务第一”的理念，其结果往往是损害了员工的利益或者是形成了宾客利益和员工利益相矛盾的局面。其实，“宾客至上”与“员工第一”虽然范畴不同，但是相辅相成。在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的问题。 1. 论“宾客至上” “平等待人”是自古以来的为人处事之道。然而，一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，会有三六九等之分。因此，他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。酒店应该将最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，对负值顾客则应选择抛弃掉。因为负值顾客对酒店来说没有任何价值，只会耗用酒店资源。所以说，片面强调“宾客至上”并不有利于酒店经营管理目标——获得经济效益。另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、社会地位等因素的不同呈现不同的水平。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能会牺牲酒店的社会效益，降低酒店的社会美誉度。 2. 论“员工第一” 在酒店和酒店餐饮管理过程中，只强调顾客的重要性而忽视员工的做法已不能形成有效的竞争力，甚至会影响服务质量的提高。只有关心员工，重视员工，培养员工，发展员工，才能使员工获得提供优质服务必不可少的能力和精神力量，从而更加满怀激情投入到创造性的服务当中去。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，吸引更多的客人，企业才会有良好的经济效益，所以，酒店要遵循“员工第一”的原则。为此，酒店管理者要多与员工交流，增加相互的信任，不要因为他人的评价而对员工做出不正确的定位，更要让这种信任在酒店内传播开来，甚至让这种信任变成酒店的一种文化。即使员工工作中所取得很小的进步都应及时给予肯定。要相信，领导和同事们的肯定，会让员工的工作热情越来越高。除此之外，注意平时的工作方法和态度。在工作中职位不同仅代表工作内容的不同。每个员工都是平等的，没有高低贵贱之分，所以酒店管理者要格外注意自己的工作方法和态度。任何一次无意的粗暴的工作方法都可能严重挫伤员工的工作积极性，优秀的管理者一定是除了拥有突出的工作能力之外，更具有良好个人素质的人。懂得尊重员工的管理者才会被员工所尊重！ 3. “宾客至上”与“员工第一”的关系 3.1“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 “宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为酒店服务的出发点，把追求客人的满意当作服务的宗旨。由于“客户是上帝”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的经营理念，满足客人需求。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非方法。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”的经营理念，是不可能实现的。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞