实习报告《论前台礼仪之于酒店发展的重要性》.docx

XXX学院毕业(顶岗)实习报告系（部）: XXX届 别: 2016届专业班级: XXX1班学生姓名: 张 维指导教师: 何一帆2016年4月30日论前台礼仪之于酒店发展的重要性一、实习单位介绍及情况丽江童话客栈采用了丽江纳西族传统的“三房一照壁”、“四合五天井”的建筑风格，典型的小桥流水纳西民居风情。整个院落浓厚的民族建筑风会让您对纳西人民对于建筑艺术造诣之高而惊叹，它既满足了现代审美的需要，又烘托出了客栈的典雅与雅致。　 作为童话客栈的一大特色，童话家族被所有来丽江的童话客栈入住的朋友所熟知和称赞，家族成员现共有53人，童话家族上到店长，下至客房的内务人员，各司其职却集体为伴。他们来自五湖四海，他们有着不同的梦想，有着不同的身份，有着不同的人生经历……但他们都有一个共同点：选择旅行，邂逅了童话。因为童话客栈的文化氛围将客栈的每一个成员甚至来童话入住的游客朋友熏陶成了兄弟姐妹。服务理念：将感动的服务进行到感恩 2013年12月25日 童话第六家古往今来店正式营业，拥有传统样式的纳西庭院，以及别具一格的红酒坊，房间内传统与现代结合。我就是在这家店实习的，他们的文化氛围特别吸引我。二、实习过程 刚到客栈的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为客栈的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家客栈的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，客栈对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。　　前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，接送机安排服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个客栈的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，店长还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 我们客栈的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为管家负责外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 但是，问题也是显而易见的。 由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。 所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，客栈在客人眼中的地位会迅速提升。 另外，我们客栈已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。 对于这个问题，我做了一个简单的分析： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。 但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。 在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。 在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。 因此