关于小企业服务意识的讲训.ppt

关于服务意识的培训;培训目标;培训纲要;一、什么是服务 服务的概念 　　服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。;S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为客户服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心;V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务;决定服务质量的六个要素 工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲； 幸福的来源、自我价值;决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务； 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。;第一讲 什么是服务意识;　　服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 　　服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。;　　服务意识对服务质量的影响 　　服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。;　　客户、服务、意识的关系 　　客户是什么，客户是购买我们产品的人。 　　服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。 　　意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。;1、服务决定成败 　　服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己;2、服务意识决定服务品质 　　自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工;3、服务的重要性 　　没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。;4、 客户主要分为两大类： 外部客户和内部客户 　　;第二讲 为什么要有服务意识;5、客户的流失原因比 　　死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。;　　1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意的客户会带来25个新客户。 　　维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。;　　一个投诉不满客户背后有25个不满的客户，24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系。;６、服务意识予我 　　第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。;　　第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。;　　第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。;　　第四、服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了客户的需要，使企业增加了服务机会，因