助理的管理沟通讲训.ppt

2007年8月 Wendtkwok@ 管理沟通及务实演练 ——朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训 资深管理顾问、培训师 郭文智 2008年3月28日 引言 “管理就是沟通，沟通，再沟通” ，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一 权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作 需处理200条沟通信息； 被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39% ； 必须处理大量临时性信息的占27% ； 收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19% 。 影视案例——谁最出色？ 沟通风格 沟通风格比较 沟通—组织与文化 一个替“员工打工”的老板的困惑 “打工女皇”的郁闷 阿狗的烦恼 管理沟通模型 面对面的口头沟通 有效沟通的四大法则 一、先调整心态 二、再处理内容 三、听说者想说的 四、说听着想听的 组织沟通渠道 沟通渠道及特点 ?星型? Y型 链型 环型 全通道型 管理沟通形式及要领 会议 书面 口头 非语言 管理沟通形式特点 管理沟通形式特点 书面 信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等 书面语言是组织间进行沟通的基础 具有相对持久性（可追溯性） 便于使用 广泛使用 管理沟通形式特点 口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等 只有被目标接收者听到才有效 即时性 组织处理日常工作的主要沟通方式 管理沟通形式特点 身体语言 手势、表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席 被目标接收者接收到的积极或消极行为 无意中给人以深刻影响 对积极和消极姿势加以控制 身体语言 权威机构研究成果：沟通效果55%来自于身体语言；38%取决于沟通方式；只有7%取决于你要传达的内容本身。 对于资深的人力资源管理者： 一般在面试的前5分钟就能决定哪位应聘者胜出； 面试的前5分钟传递75%最重要的信息； 这些信息90%是通过身体语言传递出来的； 领会身体语言的要领 姿势A： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心 正面注视，面带微笑，表示出态度友好 又手叉腰表明进行控制的决心和能力 积极沟通信号 领会身体语言的要领 姿势B： 正面注视表明注意力集中 松弛的四肢表明缺乏紧张感 中间状态沟通信号 领会身体语言的要领 姿势C： 躲闪的目光意在回避 拉耳朵的动作表明心存疑虑 肩部低垂表明缺乏信心 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话 消极状态沟通信号 倾听的能力决定沟通的效度 角色演练——撕 纸 活动目的: 单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异 双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。 使用什么方法要依据实际情况而定 沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定 倾听的能力决定沟通的效度 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 高效管理积极倾听 A—Attention（关注，避免偏差） C—Concern（考虑人、流程、目标因素） T—Appropriate Time（选择双方适合的时机） I—Involvement（包括思想和情感因素） V—Vocal Tones（把握语音和语调） E—Eye Contact（保持目光的接触） 高效管理积极倾听 L—Look（观察肢体语言信号） I—Interest（保持足够的兴趣） S—Summarize（简明扼要概括信息） T—Territory（保持恰当的空间距离） E—Empathy（品味字里行间的意思） N—Nod（点头以视明白与认同） 恰当的空间距离 A亲密带——配偶、重要人物、家庭成员以及其他关系密切人员 B个人带——朋友之间的 C社会带——同事熟人之间的 D公共距离带——与陌生人间的 案例剖析： 张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的事情。他从容地在便条纸上写下“老赵赌气打架”六个大字，偷偷递给张总看，希望提示他，把“门卫老赵为周日发货没人通知他，气愤地要找人打架”的事也顺便解释一下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，提都没提。 张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍着没说。 会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：“谢谢你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不方便在会上讲。” 案例剖析： 门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，也没看交接班记录。 门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把责任全推给承办出货的库房管理员。 李助理的做法可圈可点： 1、没有莽撞行事； 2、不是漠不关心；