教学课件︰客户关系.pptVIP

浏览器/服务器架构 数据仓库技术 数据仓库的定义及特征 数据仓库中的数据是面向主题进行组织的 数据仓库的数据是集成的 数据仓库的数据是稳定的 数据仓库数据是随时间不断变化的 数据仓库在CRM 中的作用 客户行为分析 重点客户发现 性能评估 数据仓库的实现 数据挖掘技术 定义：数据挖掘(Datamining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式 数据挖掘挖的目标 数据挖掘的第一步就是挖出顾客的特征描述 通过客户行为分析，归类出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“ 黄金客户” 通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上 得出客户持久性、牢固性及稳定性分析 数据挖掘的方法 横向关联 次序关联 分类聚类 知识管理 估计和预测 决策树 客户关系管理系统的分类 按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理 运行型CRM 运营型客户关系管理系统的应用 客户关系管理销售套件 客户关系管理营销套件 客户关系管理服务套件 客户关系管理电子商务套件 客户关系管理商务平台套件 分析型CRM 运营型客户关系管理系统的主要功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 分析型客户关系管理的四个阶段 客户分析 市场区段 一对一的市场 事件模型 第二节 客户关系管理的实施过程 当今社会客户关系管理已经成为了一个企业成败的关键，应该选择什么样的实施方法、如何有效地实施是值得我们思考的问题 实施客户关系管理的方法 阶段一：项目准备 阶段二：项目启动 阶段三：业务蓝图的初步确定 阶段四：选择合适的CRM系统 阶段五：流程测试 阶段六：二次开发与确认 阶段七：会议室导航 阶段八：切换 阶段九：新系统支持 如何有效实施客户关系管理系统 一、客户关系管理的规划 1.明确的、合理可行的实施目标 2.明确投资回报目标 3.设计与曾理实施策路，有效控制变革 二、人的因素 1.缺乏高层领导的支持是客户关系管理系统失败的重要原因之一 2.如果第一线前台工作人员不乐意使用客户关系管理系统，则这个客户关系管理系统 3.必须考虑客户的利益 4.足够好的培训计划是客户关系管理项目实施成功的保证 三、企业内部流程 企业的内部流程是企业实施客户关系管理的前提。根据客户关系管理的管理思想和方法重新设计业务流程，目的是如何更高效、有益的满足客户的需求，因此，切忌简单地将流程自动化 四、技术 技术对客户关系管理的有效实施起到非常重要的作用。但要切忌视客户关系管理仅仅为技术问题。精确的数据是客户关系管理之关键，包括客户、产品、库存及交易等内容。大量的信息却必须配合正确的地点、正确的格式以及正确的时间。所以必须建立数据质量策略，确保数据正确 第三节 客户关系管理的实施现状与发展 我国的CRM应用现状 1、CRM概念涵盖面很广, 但与中国企业现状契合度很小 2、CRM全套解决方案中的功能模块很多, 但真正能在企业内部达成应用共识的却很少 3、目前CRM的品牌很多, 但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少 顾客心理受权 授权概念来源于“参与式”管理理论和员工工作参与理论。“参与式”管理理论主张管理人员应与员工分享决策权，以提高员工的工作绩效和工作满意程度。员工工作参与理论强调组织内各层级员工分享权力、信息、奖励以及培训，以增加员工的自主性。早期的一些学者认为受权就是自我效能感觉或自我决定的自主权 顾客心理受权指顾客对企业的授权管理措施效果的体验或感觉。服务性企业实施顾客授权管理措施，顾客在服务消费过程中感受到企业的各项授权措施，会积极参与服务工作过程。企业的授权行为会影响顾客心理受权，顾客心理受权又会影响顾客对消费经历的评估 授予顾客权力 1.建议权 2.选择权 3.决策权 参与服务过程 分享信息、知识 奖励顾客 对顾客进行培训 顾客行为管理 值得 能力 自主选择 影响力 满意感 信任感 归属感 忠诚感 企业授权行为 顾客心理受权 顾客对消费经历的评估 顾客心理受权模型 顾客心理受权的组成成分 消费意义 消费能力 自主选择权 对消费结果的影响力 顾客心理受权的影响 提高服务质量 增强