眼镜店经营与管理1.ppt

眼 镜 零 售 店 经 营 与 管 理 我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？ 眼镜店卖的是什么？ 眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面？ 眼镜的服务包括哪几个方面？ 接 待 咨 询 验 光 导 购（商品介绍） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理 服 务 新 概 念 服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。 以顾客满意为宗旨的营销观念 消费者 Consumer 成本 Cost 方便 Convenience 沟通 Communicateon 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果期望，则顾客不满意 若感知效果=期望，则顾客满意 若感知效果期望，则顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 现 代 顾 客 的 特 点 文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强 销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart 研究 Study 眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战 现 状 1.产业高度分散 2.企业规模有限 3.业内竞争激烈 4.业态正在转变 陷 阱 1.规 模 陷 阱 ( 扩张质量 ) 2.速 度 陷 阱 ( 管理空心化 ) 3.竞 争 陷 阱 ( 优势将来自中小城市 ) 4.管 理 陷 阱 (有 CIS 没有 CSI ) 对策: 1.建立以顾客为中心的价值观 2.强化一线管理 3.优化库房结构 4.建立核心优势 5.单店 总体 同步双强 6.实施差异化策略 7.积累管理知识和顾客知识 核心竞争力的三个特征 明显的竞争优势 扩展应用的潜力 对手难以模仿 如 何 建 立 现 代 企 业 制 度 组织的结构 根据正常运转需要来构架 人 力 资 源 的 开 发 人力资源 开发的内容 知识、技能、态度、行为 人才的合理利用 合 适 偏 高 原 则 绩效的考核 与 报 酬 挂 钩 质 量 检 验 管 理 作业指导书 （作业程序） 进货检验 （抽 样） 制程检验 （全 检） 交付检验 （复 核） 检验记录 （客观证据） 仓 储 管 理 验收 （对 帐 单） 贮存 （通风 、 干燥） 标识 （明显、易操作） 建帐 （ 动 态 管 理） 盘点 （定期、不定期） 设 备 管 理 购 置 （合适偏高原则） 验 收 （技 术 标 准） 使 用 （操 作 规 范） 维 护 （定 期 保 养） 维 修 （专业技术人员） 供 货 管 理 供货厂商的选定（商界情侣、双赢） 供货厂商的监督 （供货厂商之健康发展而不是日益衰退） 供货厂商之奖惩 绩优者：货款提领予以优惠（时间上） 绩差者：清包退货、汰换 与供货厂商之技术沟通 常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准） 服 务 质 量 管 理 服务质量金三角——公司、员工、顾客 企业形象与员工服务质量的培训 员工的热情需要通过诚恳的激励 员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高 服务质量中的人际关系 建立能宽容、能善解、能服务的心 人际关系的技巧 眼镜零售业的服务意识 我到底凭什么资格从客户手上拿到钱 回头客 站在顾客的角度替顾客着想 系统服务全员化 迅速地服务顾客,对顾客有帮助 销售过程纪录 寻找“卖点” 寻找“误区” 在岗培训 技 术 统 计 管 理 从定性分析到定量分析 将统计数据变成图表 柏拉图 鱼刺图 抽样检查 抽样标准 价 格 管 理 价格策略 价格折让的技巧 套餐 百元自选套系 价格对比 明示价与实销价刺激 高档衬托平价主推 价格介绍由低向高 广告及公关管理 广告的策划 广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.15 6.6 9.9） 广告的主题思想 广告的预算 第一年 年销售额的 10% 第二年 年销售额