卡耐基课程之沟通高手.ppt

超级竞争力之:沟通高手 丁文捷 dingding74@126.com 良好沟通 沟通定义及本质 沟通要素 沟通窗 产生沟通障碍的原因 分歧处理中的沟通技能 团队沟通技能 实用技巧介绍 良好沟通之 沟通定义及本质 沟通定义： 字面理解：挖沟引水，除去障碍 信息、思想、情感在两个或多个对象间的传递及理解 沟通的本质： 满足需求、处理分歧（10个问题猜物的小游戏） 展示客观事实（盲人摸象的故事） 良好沟通之：沟通要素 信息、思想、情感（简单） 发出者及编码（精要,准确） 接收者及译码（层次） 编译的统一性 排除干扰(割草男孩的故事) 载体（快速、安全） 语言：书面、口头（20%） 非语言：肢体语言（80%） 游戏：驿站传书 良好沟通之：沟通窗 小结游戏 杰.亨利的沟通窗（主动开放） 良好沟通之：沟通障碍产生的原因 实质原因 事实：不同角度或部分的认识，或权利及权威的评价 目标：短长期目标、局部整体目标等 方法：选择实施的程序、战略、策略 价值观：道德因素，影响到目标和方法的取舍（君子爱财取之有道,夏经理加薪的故事） 良好沟通之：沟通障碍产生的原因 非实质原因 信息是否对称（盲人摸象） 文化背景（牛草鸡测试/秀才买柴的故事）：感性认知因素，带强烈的个人色彩。出现了漏传、误传、误解、不解 外界干扰 情感（时机不当） 载体出现问题 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 用心倾听（获悉问题实质,乔.吉拉德卖车故事） 能力培养： 诊断理解分歧的能力（即前面所述） 意识到存在各种各样的行为，并能从中作出正确选择的能力（分歧无好坏） 能意识到个人情感（特别是负面情感，会削弱洞察力、举止失当）并给予处理的能力 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 选择分歧处理的方法 避免 压制 （堵） 激化成冲突 （疏） 转化为可以解决的问题 （导） 宗旨：对组织谋得最佳利益 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 分歧处理方法适用的情景及利弊 避免： 选择、提拔经历相近、接受培训相同、来自同一社会阶层。 适用情境：完全依靠内部全体员工的某种顺从和一致才可以完成工作。如政治团体和宗教团体。 困难和危险：冒降低员工整体创造性风险。组织陷入骄傲自满的老套路中去。 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 分歧处理方法适用的情景及利弊 压制 堵 掩盖不公开、强调合作、协调、其他价值观。奖励意见一致者，惩罚表达不同意见来破坏内部和谐的人，造成压制氛围。 适用情境：分歧与组织任务无关。如宗教、政治、喜欢的城市 风险：造成挫折感及敌对情绪，该情绪会累积，在不恰当时机迸发，给管理者及组织制造麻烦。 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 分歧处理方法适用的情景及利弊 分歧演化成冲突（可控制）疏 看出分歧，为冲突各方制造“一决生死”局面（订立规则，记住自己的作用和责任） 适用情境：可清楚表述，并值得借鉴。冲突过程可明确组织内部权力状况。 风险：对效率造成损害，如果到了白热化时，关系蒙上阴影。 良好沟通之：分歧处理中的沟通技能 分歧处理方法适用的情景及利弊 转化为可以解决的问题 导 把分歧看作相互充实而非对立（盲人摸象信息汇总得到大象的精确信息）的问题解决机制 适用情境：分歧有助于扩大备选方案的范围及类型。分歧将受到欢迎。 风险：时间消耗多，并且容易引发冲突，造成压力。 良好沟通之：团队沟通 团队沟通中的风险及缺陷 风险：被拒绝、嘲笑、失败的风险 结果：附和、日后后悔 收益：学会适度冒险、培养耐心、学会自由表达想法、为他人着想(艾森豪威尔和大兵挖坑的故事) 缺陷 时间长效率低 群体压力、专家压力 说而不做 良好沟通之：团队沟通 团队沟通理念： 信任 真诚、表里如一 建立并遵守沟通规则 开诚布公、征求意见 技巧 磨合期时不能太过坦诚，直接指令， 多说我们，多进行团队联谊 良好沟通之:实用技巧介绍 沟通高手炼成第一步:基本技巧： 要想采蜂蜜，就不要打翻蜂巢 真诚地赞赏他人 要想钓到鱼，必须给鱼儿喜欢吃的鱼饵 沟通高手炼成第二步:如何让他人喜欢并乐意帮助你 真心诚意地关心他人 微笑待人 牢记他人的名字 学会倾听对方的谈话 谈对方最感兴趣的事情 让对方感到自己很重要 良好沟通之:实用技巧介绍 沟通高手炼成第三步:如何让他人赞同你的想法： 狡辩永远不能赢得胜利,避免成为仇人 勇敢地承认自己的错误 学会善待他人,给对方以同情 让对方多表现自己 从对方的立场看问题,赢得别人的合作 激发对方高尚的动机 生动地表达你的想法 向对方提出有意义的挑战 良好沟通之:实用技巧介绍 沟通高手炼成第四步:如何更好地说服他人： 赞美和欣赏他人 委婉地提醒对方的错误 先谈自己的错误 不要对人发号施令 使对方保住面子 称赞对方最微小的进步