南京联通手机玩家团队《工人先锋号》申报材料.docxVIP

南京联通手机玩家团队“工人先锋号”申报材料 中国联通南京分公司是中国联合网络通信有限公司在南京地区设置的分支机构，为南京市民提供移动、固定通讯产品服务。随着3G牌照的发放，联通3G产品逐步深入人心，为了让客户更好了解3G和智能手机，2010年1月，我们组建了手机玩家团队，手机玩家团队现有成员51人，平均年龄在28岁，是一个非常年轻的集体，成员主要分布在全市几个重点商圈的核心营业门店，向顾客开展智能手机软件安装服务和3G产品销售工作。在公司党委和部门领导的大力支持下，以提升服务能力为主线，以创新为动力，以发展为目标，并取得了思想学习、业务技术创新的提高和发展，以创建“工人先锋号”为契机，以一流的业绩争创先进团队，成为公司具有一定影响力的班组。 一、强化创建力度，工作机制扎实有效。 开展“工人先锋号”创建活动有利于增强员工的使命感和责任感，激励员工不断提高学习能力、创新能力、竞争能力，激发员工热爱本职、钻研技术、提高效益的工作热情，促进团队各项工作又好又快发展。 1、加强团队建设，提高业务技能。团队组长首先能以身作则，做好表率，加强思想学习和业务技能学习，才能充分发挥全员的工作积极性。手机玩家团队在组长的带领下，先后积极组织参加各类服务和技术培训学习，并且建立了一套培训体系，即：人人都是内训师，加强团队内的学习氛围，加大技术学习力度和实践应用。为了更加系统和体系化的提升手机玩家团队的技能，我们组建了“玩家俱乐部”，以手机玩家团队队员为对象，以销售能力培训为主体，拓展3G应用培训、做好体验式营销能力提升，营造3G销售氛围。我们给玩家俱乐部规划了五大功能，分别是：营销理论培训、3G特色应用推广、内外触点人员品牌宣传、种子培训师培育及体验式营销的实战演练。 俱乐部编制了涵盖3G终端操作、应用演示、销售技巧提升、职业素养等各类培训课件20余份，开展培训60余场。通过规范系统化的玩家俱乐部建设工作，使手机玩家的推广能力和内部的3G销售氛围得到很大的提升 2、增强团队集体荣誉感，“从细节做起，从自己做起”，是现代企业要求企业员工应有的素质。手机玩家团队以公司开展的劳动竞赛为契机，兴起团队成员比、学、赶、帮的高潮，按照软件服务量、客户咨询解答量和3G产品销售量为考核内容，每月按一二三等奖评比优秀岗位6人，充分发挥了每个成员的主动性和积极性。在开展优秀岗位员工评比的同时，也经常组织公司相关规章制度和职业道德的学习，不断加强员工个人思想素质和提高认识水平，近年来一直被公司评为优秀团队，更有多位成员荣获服务标兵荣誉称号。 二、开展争先创优活动，提升服务技能 开展争先创优的活动，提升服务技能，离不开员工的大局意识和责任意识。手机玩家团队努力营造争先创优的氛围，长期坚持量化考核，数据说话，搞争先创优考评。量化考核、量化管理作为生产经营的切入点和结合点，引入竞争机制促进工作的深入和生产的发展。我们建立了《手机玩家KPI考核标准》、《手机玩家服务规范》等一系列管理规范，并制定了绩效考核改革方案，指导手机玩家的日常工作的开展。团队成员也对整个团队的运作十分关心，自发总结了“说、装、教、评”的应用服务四步法，提升自身的服务技能和服务效果。 三、锐意创新，建立学习型的团队 锐意创新是一个企业发展的动力， 3G和智能手机都是新生事物，如何让3G和智能机手为百姓提供更多的生活便利，如何让我们的服务更有成效，如何让我们的工作为企业的发展提供帮助，我们做了以下尝试： 1、建立玩家基地，让客户体验3G，了解新一代的通讯产品。我们在核心营业门店设置了玩家基地，提供3G和智能手机真机展示，让客户可以零距离的接触到最新的通讯产品，并且手机玩家团队更是收集了大量的应用软件，针对用户人群细分，推出“六大必装软件”、“潮人必备软件”和“商旅必备软件”等多个特色软件包，提供有针对性和差异化的应用软件服务。 2、手机玩家团队在全市各大营业厅每月都开展“沃的下午茶”活动，针对新入网高语音低数据的客户，邀请用户来现场参与活动，开展一对一的3G业务演示和应用辅导，将标准化的辅导模式和个性化的互动交流有机结合，让客户在娱乐的同时，学会使用3G应用，让客户对3G业务产生更浓厚的兴趣，将低流量用户转变为高流量用户。“沃的下午茶”活动累计开展120场，服务人数达到5000人，参加过“沃的下午茶”的用户，流量均呈现明显增长，月均流量提升300%。 3、 利用目前较为流行的“二维码”技术，结合日常服务工作中遇到的问题，为了解决客户3G时代个性化的通信和软件使用需求，开发“二维码”使用手册和软件魔方，推广不同类型的手机应用，解决客户3G时代个性化的通信需求。 4、鼓励团队开展创新推广活动。我们开展了很多自主的创新推广活动，通过微博、QQ群、西祠讨论版等方式贴近客户，吸引公司同事、业务伙伴和广大的客户一起互动