2012年度柜面服务升级达标活动实施细则.pptVIP

整 改 措 施 根据现阶段存在不合规的现象，转发《中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准》以供全体柜员学习，并组织全体柜面人员进行了服务礼仪知识考试，找出集中、普遍的问题，利用晨会时间宣导标准内容，并结合实际问题对照修正，让柜员做到合规、标准服务，柜面服务质量有了很大的提升。 纲 要 柜 面 活 动 达 成 的 目 标 活 动 开 展 的 思 路 及 工 作 步 骤 目 前 存 在 的 短 板 及 整 改 措 施 活 动 开 展 现 阶 段 完 成 情 况 完 成 情 况 内外客户感受温馨 柜面硬件环境清新 柜员软件服务用心 环 境 清 新 环境达到“四个规范”：即功能区域布局规范、指引布置更换规范、维护设施及时规范、着装配饰统一规范。 开展柜面指南与宣传资料统计清理工作，定期清除冗余资料，能够做到柜面资料摆放清晰、美观、规范、有效。 服 务 用 心 坚持认真遵守柜员服务标准，切实保证服务品质始终如一。 柜员从自己做起，从细节入手，转变服务观念，严格要求自己，做到“四有心人” 手势仪态标准用心、迎接送别问候贴心、态度亲切耐心、业务熟练专业放心。 感 受 温 馨 对重要或确有不便临柜办理业务的客户，在不违反公司各项规章、制度的前提下，提供上门服务。 前台受理业务时，客户办理业务当天恰逢客户本人生日，柜员送上一句温馨的祝福并赠送客户一份小礼品。 感 谢 您的聆听 尊敬的各位领导及全体客服伙伴们，大家上午好！ 按照省公司文件精神和市公司总经理室要求，下面由我来宣导2012年度阜新分公司柜面服务升级达标活动实施细则。 * 今天宣导的内容主要分为三个部分 * * 今天宣导的内容主要分为三个部分 * 本次柜面服务升级达标活动，主题十分鲜明，共十二字。 * 总部下发执行的涉及柜面管理的有23个制度，其中柜面硬件建设有设计标准执行手册，柜面服装手册，冬装手册，职场建设管理暂行办法、职场资产配置标准管理暂行规定、职场导示手册等等等6个，涉及柜员软件主要有柜员手册、柜面服务标准、服务品质监督管理规定及十项制度、权限管理办法等。 * * 创新活动很多。 * 今天宣导的内容主要分为三个部分 * 今天宣导的内容主要分为三个部分 * 各位领导，全体伙伴们，服务是一种态度，只有用心，才能专业；只有专业，才能卓越。 让我们行动起来，积极投入柜面服务升级达标活动中，为我公司的柜面服务品牌建设作出应有的贡献！ 2012年度阜新公司 柜面升级服务达标活动汇报 客户服务中心 2012.7 纲 要 柜 面 活 动 达 成 的 目 标 活 动 开 展 的 思 路 及 工 作 步 骤 目 前 存 在 的 短 板 及 整 改 措 施 活 动 开 展 现 阶 段 完 成 情 况 活动达成目标 通过持续开展柜面服务升级达标活动，深入推进柜面服务标准，最终达到: 纲 要 柜 面 活 动 达 成 的 目 标 活 动 开 展 的 思 路 及 工 作 步 骤 目 前 存 在 的 短 板 及 整 改 措 施 活 动 开 展 现 阶 段 完 成 情 况 实施步骤 活动内容 一抓短板 充分发挥监督机制对服务工作的助推作用，及时改进柜面服务工作中存在的突出问题，针对客户和营销员满意度调查与柜面暗访检查中存在的柜面形象与服务态度等薄弱环节，要结合方案要求和实际情况，抓短板、找不足、重细节，通过培训宣导、现场点评、重心前移等方式，扎实推进柜面标准规范落地，切实提升柜员用心服务意识，确保柜面服务短板明显改善，柜面基础管理扎实有效。 一抓短板 进一步规范柜面建设。功能区域布局规范；指引布置更换规范；维护设施及时规范；着装配饰统一规范。 各柜面应立即开展与“四个规范”比较的自查活动，寻找中心环境短板，并积极开展整改工作。 开展柜面指南与宣传资料统计清理工作，定期清除冗余资料，做到柜面资料摆放清晰、美观、规范、有效。 一抓短板 从我做起，从细节入手，转变服务观念，严格要求自己。 强化柜面服务标准与专业技能学习演练，切实做到“四有心人”：即手势仪态标准用心、迎接送别问候贴心、态度亲切耐心、业务熟练专业放心。 确保人人“通晓服务标准技巧”、“实际践行规范要求”，在进行现场检查时，将对柜面经理及随机抽检柜员进行服务标准笔试。 柜员软件服务用心 一抓短板 推进服务 重心前移 做好服务 前伸工作 提供上门服务 温馨祝福 客户生日赠送小礼品 结合助飞销售,持续开送培训进职场工作 内外客户感受温馨 二提时效 各柜面应以提升柜面服务时效为切入点，认真分析排查影响服务时效的问题与环节，有效提高柜面人员的时效控制意识及操作技能水平，通过咨询引导服务、柜面现场管理、合理分流