基层员工工作及服务规范.docxVIP

一、基本礼仪规范拨打工作电话1、事先准备好打电话的内容和信息，写下来。2、拨通电话后，自报家门：您好！我是中国银行；确认对方身份：请问您这是某某公司吗？3、进入通过正题。4、如要求对方转叫第三人：请某某某接电话，可以吗？5、如要找的人不在，需要留言或转告：麻烦您转告某某某；请转告某某某给我回电话，我的电话号码是1234567。如涉及保密事项，不可以通过中间人转告。6、通话完毕，礼貌致谢，等对方挂机后再挂机。工作时接听电话1、电话铃声三声内接听电话。2、打开笔记本。准备做记录。3、自报家门：您好！这里是中国银行，请问有什么可以帮助您？4、进人通话正题。做好电话记录。5、对方说话时，听者要要倾听并回应：嗯、知道了、我在听、好的……6、如需放下听筒，离开现场：对不起，请您稍等1分钟，我去把那些资料拿过来，好吗？7、离开现场回来后：对不起，让您久等了。8、如对方要求转告第三方：好的，我会把这件事告诉某某某。9、对方讲完后，把对方提出的问题简明扼要地复述一遍，经对方确认无误后准备结束通话。10、好的，谢谢，再见！客户电话咨询业务时1、耐心答复2、如客户所咨业务不属于本部权限，或本人不清楚：对不起！这是另一个部门的业务，我帮您把电话转接过去好吗？或者：请稍等，我帮您查询一下。3、不要把保密的事项透露给客户。4、禁止说：我不知道；这事不归我管；我们不做这项业务。客户电话查询单位账号或账上余额时1