客户服务体系考评的管理办法.doc

四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准 客户服务体系考评管理办法 (受控文件未经批准不得复制、打印) (????,???? ??,?????? ??) 序号 ?? 页码??? 更改单号???? 更改人 ??? 生效日期 ?? ??? 摘要 ?? 修 订 记 录 ? ? ? ? 编制日期 ???? 文件编号 ?? ?? 标准化/日期 ???/?? 审核/日期 ??/?? 会签/日期 ?? / ?? 版本号 ???? 1.0版 发布日期 ??? 副本编号 ????? 批准/日期 ??/?? 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 1/3 标题：客户服务体系考评管理办法 版 本 1.0版 目的 为不断的优化客户服务体系的流程，完善客户服务相关制度，也为客观、公正、全面地评价的工作表现，进一步提高服务质量，提高服务人员的工作积极性，特制定服务考核管理办法通常包括制定方针、目标以及策划、控制、保证和改进等活动的管理体系 管 理 文 件 文件编号 页 次 2/3 标题：客户服务体系考评管理办法 版 本 1.0版 效率高，客户满意。 6．2服务体系考评指标 服务体系考评指标分为定量指标和定性指标，包括服务能力指标、服务过程指标、服务绩效指标，定量指标包括客户投诉率、服务制度的多少、服务体系效率的高低、服务流程是否最优、修复率、二次修复率、废损率、定性指标包括工作态度、团队意识、协作精神，在制定具体指标时要综合考虑各方面的因素，避免指标过高而流于形式，同时又要避免指标过低而无法调动员工的积极性。 6．3服务体系考评原则 在实际的体系考评过程中应坚持公开、公正、公平，指标科学、程序合理的原则，实事求是的对服务体系和客户服务人员进行考评。 6．4服务体系考评方法 在中，把测评与领导、定量考核与定性分析、与工作业绩结合起来，严格把握，综合运用听、查、看、访、考、测、问等七种方法，实事求是地确定的优劣好坏和，实现 管 理 文 件 文件编号 页 次 3/3 标题：客户服务体系考评管理办法 版 本 1.0版 6．5．7每次客户服务体系考评完成后应把考评过程和考评结果报告等文档资料分类存档，存档时要标识清楚以利于以后检阅，在后续的服务体系考评时可以提出来进行对比，这样更能清楚的掌握服务体系的现状和优点。 附加说明： 本办法由技术质量部提出 本办法起草人： 本办法归口：技术质量部