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第四章 餐厅服务基础知识 餐厅一般是指高级酒店、饭店、或餐馆，其内部装饰格局讲究，并设有雅间、厅堂、 宴会厅，有较强的烹调技术力量，服务人员的服务水平较高、业务素质高、行业知识丰富。能承办大型的宴会、酒席。 第一节餐厅服务员应具备的素质 礼节、礼貌与服务礼仪 礼节：是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的 具体规定。 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 服务礼仪：一般指的是在较为隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。 如：古语道“主贤客来勤”，就一语到出了其中的关系，“主”这里代表就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。 礼貌服务的主要内容和基本要求：语言类 服务有五声：顾客进店有“迎声” 顾客询问有“答声” 顾客帮忙有“谢声” 照顾不周有“谦声” 顾客离店有“送声” 服务禁用四语：藐视语、烦躁语、顶撞语、否定语 礼貌用语：“十四字”您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。 餐厅服务员文明语言的“八要”、“八不要”是： 一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生动； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要音调柔和，不要过高过低；八要速度平稳，不要过快过急。 5.对不同用餐顾客的称呼语有： 对外宾可根据不同人员称呼：先生、夫人、太太、小姐、女士等。 对国内宾客不同人员的身份、职位称呼：老板、经理、同志、大哥、师傅、阿姨、大伯、小同学、小朋友等。 注：最好了解顾客的姓名、职位、单位性质、家庭成员、个性、喜好、可直接针对性的称谓和服务，这样顾客会感到你对他的到来很受重视，而且会常光顾你酒店，成为酒店的忠实顾客。 （二）态度方面 1．礼貌服务主要表现在语言文明、态度文明、行为文明。 2、礼貌服务基本要求主动、热情、耐心、周到八个字。 3、礼貌待客应做到：陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳侨胞与外宾一样；老幼病残与一般客人一样；点菜少的客人与点菜多的客人一样。 4、礼貌服务的五先原则是：先女宾后男宾；先客人后主人；先上级后一般；先长辈后晚辈先儿童后大人。 5、对不同类型的顾客服务员应做到“五心“即：对老年顾客要耐心；对残疾顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思的顾客要关心；对一般顾客要热心。 6、服务员要做到“四勤”。即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客来往情况、进餐程度、举止行动，准确判断顾客的需求，及时主动的给予满足。 嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到“人未到声音先到”，主动介绍和询问有关情况，及时回答。 手勤和腿勤：这两勤要做到在本人负责餐桌周围走走看看，及时端、擦、收、送。 三、服务接待礼节 （一）称呼礼节： 根据不同顾客身份、其职位给予最恰当的称呼。 （二）问候礼节： 1、根据不同的时间主动问候； 2、向就餐宾客道别 3、当节日来临时； 4、客人过生日、升职、乔迁、满月酒宴或结婚时等喜庆日子； 5、客人生病时。 （三）握手礼节： 1、在餐饮工作中，作为服务员不宜与客人握手； 2、如客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避； 3、在握手时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身向前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻摇动二、三下，礼毕松开。 4、与女士握手可适当轻些； 5、如遇多人握手时，应顺序进行，别抢者握，交叉握手都是不礼貌的。 （四）谈话礼节 1、与客人谈话时，应谈些与服务有关的事； 2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人； 3、与客人谈话时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜； 4、与客人谈话时，应有礼有节、讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有度。 5、可与客人进行有关菜肴、饮品、天气、旅游风光、风土人情、体育运动为话题交谈，不可谈及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况； 6、与客人谈话时，应保持站立姿态，注意倾听对方发言。不要随便插嘴，客人讲话如没听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急噪或不耐烦的表情； 7、同两位以上的客人谈话时，不能只和一位而冷落其他客人，如此时有其他客人插嘴与你说话，则不应把脸背对客人，如需要离开时，应先向客人表示歉意后，并后退一步方可转身离开。 8、客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，应先打招呼，并表示歉意。 四、餐厅服务礼貌用语 餐厅服务用语大体可分13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意