01)楼层业务运作控制程序.doc

作业指导书XJHMCo.,LtdQC01:09（共10页）/第0次修改 楼层服务过程控制程序 编写：刘 勇 审核：张 立 1 目的 规范客房楼层服务过程，确保客房服务质量，满足顾客洁净、安全、舒适的住宿 需求。 2 适用范围 适用于酒店客房楼层服务过程的运作和控制。 3 术语和定义 3.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。 3.2 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3.3 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.4 合格：满足要求。 3.5 不合格：不满足要求。 3.6 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 4 职责 4.1 房务部经理对客房的服务运行控制和管理负领导责任。 4.2 主管直接负责客房部的日常管理、客房中心管理和库房管理，确保客房部各项工作的正常运行。 4.3服务领班负责服务工作的正常运行。 4.4 查房领班负责各房间清扫工作的正常运行。 5 程序要求 5.1 服务特性 为顾客营造洁净、安全、安静、舒适的住宿环境和提供快捷、周到的服务。 5.2 流程图（另见部门整体图示） 5.3 班前会 每天7:30AM由带班主管组织全体早班员工召开班前会。 由班前会组织者向员工分配当日工作，并协调部门内部、部门与其他部门存在的问题，落实解决方案。 5.4 客房清洁工作 5.4.1 公共区域清扫 由服务员负责本楼层公共区域的清扫工作。 服务员按照《楼层公共区域卫生工作规程》，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线、壁灯、沙发、茶几、电话、凉亭间、窗体、扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。 5.4.2 清扫物品的配备 仓库管理员根据查房领班分配的房间，向清扫员发放各种清洁房间所需的一次性用品、布草等物品，保证清扫工作的顺利进行。 5.4.3房间清扫 进房服务要求 服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放置在门框外侧。 进房前敲门三下，自报身份，如房内无应答方可进入。 如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。 房间清扫总要求 进入房间后，服务员按“撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登”八字方针清洁房间。 三种不同房态的清扫要求 走客房清扫：清扫员按照《走客房清扫规程》对走客房进行清扫，更换走客房布草，并对电话、遥控器、马桶座垫进行彻底消毒。重点检查客人遗留物品。一经发现，马上按照《处理客人遗留物品工作规程》进行处理。 住客房清扫：清扫员按照《住客房清扫规程》对住客房进行清扫。如顾客在床上放置了酒店换洗卡后，则为住客更换床单，如顾客没有放置，服务员根据床单的清洁程度，决定是否更换床单；服务员一般不能移动客人物品，禁止翻动客人文件资料。 空房清扫：清扫员按照《空房清扫规程》对走客房进行清扫，注意要抹尘，并适当放掉水龙头、马桶中的陈水，以保证清澈。 5） 清扫顺序 a） 销售旺季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间→VIP房→空房→走客房→住客房→请勿打扰房 b） 销售淡季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间→VIP房→住客房→空房→走客房 5.4.4 查房 查房领班按照《领班向客房中心报OK房的工作规程》检查清扫员清扫后的房间，确保房间洁净，物品配备齐全，设施、设备运转正常，能够满足客人的住宿要求。 检查合格： 由查房领班向客房中心报告净房状态。 检查不合格：由查房领班开出“返工通知单”交于不合格房的清扫员让其返工。后续查房仍按照5.4.4查房规程执行。 执行计划卫生：查房领班应按照“客房部计划卫生表”让清扫员执行计划卫生工作。 主管每日巡视各楼层服务及客房部所有清洁卫生质量，并作检查记录。 部门经理对OK房进行抽查，重点检查VIP用房，并做好各类检查记录。 5.4.5 报告净房状态 查房领班检查清扫房合格后，向客房中心员报告该房净房状态。 5.4.6 更改房态 1） 查房领班检查清扫房确认合格后，通知客房中心员所查房间为净查房状态。 2） 客房中心员接到查房领班报告净查房状态后，把微机清扫房的状态改为“净 查房”，以向前台提供“OK房”信息。 5.5 客房服务 5.5.1 客房中心 客房中心作为客房部的信息中枢，负责处理来自顾客、部门内外部的各种信 息、客房通卡钥匙的发放及员工的考勤工作，并向顾客提供购物服务、叫醒服务等服务项目。（详见5.4.2客房服务项目） 购物服务 客房中心员按照《仓库管理员领发物品的工作规程》从