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华安财产保险股份有限公司北京分公司 车 险 部 工 作 规 范 汇 编 北京分公司车险部 2005年9月 目 录 接报案工作规范 现场查勘工作规范 赔案照片拍摄规范 核损工作规范 车辆定损工时标准 常用配件手册 未决管理操作规范 电子未决档案管理规范 赔案接收工作规范 赔案缮制工作规范 核赔工作规范 档案管理工作规范 理赔单证填写工作规范 两核岗位技术支持体系规范 出单员操作实务 验车工作规范 核保工作规范 投保单填写工作规范 接报案工作规范 一、目的 明确岗位工作规范,保证接报案工作的质量和效率,使客户服务工作更加规范化、细致化、统一化。 二、范围 适用于车险理赔接报案岗位。 三、职责 1、接听接待客户报案（车险、非车险），耐心回答客户提出的问题，并登录出险信息； 2、报案登录，负责接报案的各项登记工作; 3、针对报案情况查抄保单； 4、打印《报案登记表》，形成初步未决资料； 5、建立赔案卷宗，及时转调度岗及未决管理岗； 6、做好各项服务工作； 四、操作细则 （一）报案受理及登记（规范用语及注意事项） 1、接电话采用统一用语： “您好！这里是华安保险理赔中心，我是X号接待员，请问有什么事我可以帮助您？” 2、确定客户为车险报案后进入机动车辆险业务报案登记系统：按照系统的要求询问并录入，包括： 报案人姓名，联系电话与被保险人关系（注明是被保险人报案或修理厂报案）。 出险时间、地点、原因、损失部位、责任情况、事故处理部门、有无有效事故证明。 保险单号，被保险人全称，出险标的车辆的车牌号、第三者车辆车牌号，厂牌车型。 标的车驾驶员姓名，车辆损失及第三者车损施救情况，肇事车辆停放地点，拟送修厂家。 受损财产种类、财产所有人名称及施救情况。 人员伤亡情况，伤者姓名，送医时间，就医医院名称及地址。 使用统一结束用语：“您别着急，我们的理赔人员将在XX分钟内和您联系，请稍等！” 立即进入电脑系统中核查是否有误（核实内容包括：1、资料属实2、必须在保险有效期限范围3、必须购买了该险种4、必须是该险种保险责任5、必须属于该行驶区域6、是否属于重点客户）。并将接报案的基本信息（被保险人全称、保单号、出险时间、地点、车牌号、底盘号、保险期限、承保险种等保单基本信息及联系人、联系电话）生成WORD短信文本转交调度。 3、如果是非车险类报案（包括人身意外险、财产险、雇主责任险、运输险）进入相关的险种报案系统，由于非车险险种类别较多，在接报案时要仔细区分险种类别，详细询问报案人相关保险内容，包括：被保险人名称，保单号码，出险时间/地点/事因（自然灾害，意外事故）/经过/结果（财务损失或人伤初步处理情况），核实内容无误存盘形成报案编号，打印报案登记表和保单抄件，并及时通知非车险岗，由其安排处理报案。 4、对于明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。 1）对于这部分客户一定要耐心的告知，语气一定要柔和： “您好，您这样的情况我们了解了，但是很抱歉，你的情况不属于我们承担的保险责任范围内，请您看一下您手里的保单条款中第XX页、第XX条、第XX行……(向客户读出详细的条款后，告知客户如何进一步处理)。感谢您的来电，当你遇到困难时随时欢迎您的来电。” 2）当遇到蛮不讲理或素质较低的客户，我们要保持良好的心理素质，友善的告知客户： “我能理解你现在焦急的心情，但请您冷静一些，您的情况我们也深表同情，但是您的情况确实是保险公司不能够承担赔偿，这是所有保险公司统一的做法，也是中国保险监督委员会认可的条款，并非我公司一家如此处理，您可以到相关部门去咨询一下，请您理解我们的工作。” 3）如果客户还是喋喋不休的漫骂,此时我们一定要忍耐，保持心情的冷静，保持态度的友善，提醒客户：“您如果对我们的服务有不满意或对我们的条款有所意见，你可以拨打我们的投诉电话，感谢您的来电。” 5、即时打印《报案登记表》和保单抄件。 6、建立《理赔卷宗》，在《理赔卷宗》上写上“保单号”、“赔案号”、“被保险人名称”、“出险日期及地点”后将卷宗、《报案登记表》和保单抄件形成最初未决资料，流转至调度岗位。 7、核对保险资料及保费收缴情况如发现抄件中保费显示为保费未达帐，区分正常保费未达帐或非正常保费未达帐,通知调度岗填写《保费未达帐情况表》并电话及传真通知公司财务内勤（历史问题保单通知营销管理部），非正常保费未达帐告知客户索赔时提供保费发票和保单正本。保费未达帐公司财务内勤（营销管理部）填写完毕后传真给未决管理岗，由专人负责跟踪处理。 8、重点客户案件需加盖VIP章，并要求接报案后2分钟内流转调度岗。 9、涉及人员伤亡案件，需将《报案登记表》复印一份交调度岗。 10、如客户为异地出险，除做好以上工作外，及时告知调度岗。 11、华安其他各分支机