服务纠错50例1要点.doc

服务纠错案例N例 服务部 看见客人怎么办？ 答：微笑、面向客人，止步，鞠躬15度，致欢迎词（您好，张总好，新年好，节日快乐，圣诞快乐）。 邻台（房）来了客人怎么办？ 答：如在自己不忙或是忙完的时候，知会客人：您好，我去帮您对一下菜单，五分钟后就回来，您稍等片刻。如是大厅，则可直接上接协助邻台。协助邻房时只需帮其增减餐位，拉椅让座，抽筷套铺席巾、上毛巾或纸巾即可。 看见客人脱外套怎么办？ 答：迅速双手接递客人衣物，并提示帮其将衣物挂起，提醒客人将贵重物品取出随身携带。 客人看电视时电视机突然没信号该怎么办？ 答：马上向客人致歉，告之因为数字电视信号有时不太稳定，马上请工程人员查看检修。请客人稍等片刻。如确实因为外界信号的原因，则恳请客人原谅，说明是电视台方面的原因。 客人要点茶怎么办？ 答：首先确保自己认识茶叶，能区分茶叶，并知道茶水的基本特性，然后适时介绍茶的品种，免费和收费茶。一定不可以对客人回答：不知道，不认识。如果这样做了，您离傻子只离0.01毫米了。 当你询问客人喝什么茶时客人不理你怎么办？ 答：首先确定问茶时机，如客人在打电话时则须等待再问，如客人聊天，则定向问某一个客人：您好，请问您今天想喝点什么茶，然后介绍品种。 当客人嫌你倒茶速度慢时怎么办？ 答：你说：不好意思，我在帮您温杯洗茶，我想让茶叶干净一些，你喝起来口感也好一些，所以速度有些慢了，对不起。下次不会了。 加位后没空位放茶杯时怎么办？ 答：将SP碟撤下，将茶杯放在骨碟上，撤走茶碟。 大厅客人将衣服或包放在椅背上怎么办？ 答：迅速将套衣袋将衣服或包包套起来，并提示客人：您好，帮您把包套起来。 客人起身敬酒时将餐椅带倒怎么办？ 答：马上将餐椅扶起来，并将其拖开一点点，待客人落座时将餐椅轻轻前推，以免客人坐空。 发现传菜员传错菜时怎么办？ 答：在门外处理，如发现菜品不是本台的，立即打回去。 将菜上错时怎么办？ 答：如不小心将菜错上桌时则应根据实际情况予以不同的解决方法：如客人未动，则满面笑容，各位，不好意思，我把菜上错了，这道菜是隔壁的，非常抱歉。我能收下来吗？如客人执意不肯的话，可以说，其实这个菜味道挺不错的，我想您可能也点了来着，因为大部分来的客人都会吃这个菜，但您没点，我还是给上错了，您要是不愿我把它收下来，没关系，这道菜我请客吧。您品尝一下。（大部分客人会在这时接受这道菜的，如遇到蛮干的客人，你只能请客买这个单啦，毕竟，错在自己。）如果客人已经动过这道菜，则也须及时满面笑容的上前，各位，真是不好意思，我上错了一道菜，就是这个，应该是隔壁房间的，因为没及时提醒，您已经用过了，您看我真是做得不好，要不这样，您要觉着味道好，这个菜算我请客，请您免费品尝，您要觉着不合您味口，我把它收下来，您看如何。每次请客人吃了食物之后，一定要让客人记得你，后面的服务更要好一些。通常来说，我们必须尽量避免出现这种错误，但倘若这种错误已经发生，我们则须及时用优质的服务感化客人。甚至，会出现在服务过程中，补救服务做得及时而让客人超值满意，下次点名服务，所以态度是非常重要的。 不认识菜品时怎么办？ 答：问清楚传菜员这是什么菜，或者查看菜单。集中注意力记菜名。 不会分菜、分汤时怎么办？ 答：利用休息时间找部长或主任教你，然后用花生米、豆子苦练。在部长或主任席间服务时，去观察，学习。 客人点了核桃露炖官燕时怎么办？ 答：询问客人是在餐后当甜品上还是在和汤一起上，然后告知客人我们是现磨的核桃露，很新鲜，需要一点点时间，上燕窝时提醒客人如觉得不甜可跟加糖水。 客人点了堂煎牛仔骨时怎么办？ 答：询问客人是要肥一点的牛肉还是瘦一点的牛肉，要煎得熟透一点的还是生一点的。 客人怒斥你反应慢、不灵活时怎么办？ 答：回答对不起，我马上……，我立刻……尽量提高自己的速度，如果客人性子非常急，则记得自己的面部表情时刻保持柔和。如是因客人对自己有些许存见，则马上与邻房换台服务，换台前须请示部长。并由部长知会客人。 客人要你一会拿这一会拿那时怎么办？ 答：回答，好的，我马上……不可不耐烦。并且迅速照办。 客人表扬你时怎么办？ 答：开心的笑，回答：谢谢您，我很需要您的表扬，这样我工作起来更有动力了。 客人要你出去买酒时怎么办？ 答：很抱歉，我们害怕在外面买到假酒假烟，侵犯您的权益，所以我们不能在您进餐时出去买东西。非常抱歉。 客人索要打折卡时怎么办？ 答：回答客人，您稍等片刻，我请示一下上级，请他为您办理相关手续。通常来说，在客人索要打折卡时表明他还要再来的意愿，一般情况不予拒绝。那么，可适时根据消费情况，办现现场打折或是延后发卡。 餐中很繁忙，服务过程中客人要求下次用餐预订时怎么办？ 答：马上通知上级或是咨客部人员接受预订。如所有人员都在忙，则请客人留下姓名联系方式，用餐人数及时间、餐标，在客人就餐结束前知会