人身保险服务规定解析.pptVIP

《人身保险业务基本服务规范》出台的背景和目的 服务标准出台前各地保监局在客服的有关制度和标准上不统一。 强调要把保护被保险人利益放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量。 在保护被保险人利益方面先后制定了一系列规定，如投保提示制度、人身保险新型产品信息披露办法等。但是相关制度还不系统，散见于多个文件当中。 （六）银/邮保通资料30日内补扫描率 4.指标描述 5.得分标准 10 月度 P≤95% 100%＞P＞95% P＝100% 银/邮保通30日内补扫描率 基准分 考核频度 异常值 临界值 基准值 指标状态 指标名称 0分 P≤95% 每降低1%，减2分 2-8分 100%＞P＞95% 10分 P＝100% 加减分标准 分值　 指标范围 四、业务管理关键指标 （七）保险合同15日送达率 1.指标定义 　　公司收到客户完整的投保资料后（清洁件以初审日期为准，问题件以最后一次问题件回复日期为准），在15个自然日内将保险合同送达客户的保单比率。 2.设置目的 　本指标主要用于评估公司从受理投保申请到将保险合同送达客户的时间是否合规，是重要的合规监控指标之一。 3.计算公式 　　保险合同15日送达率＝〔（每单客户签收日期－每单初审日期）＋（每单客户签收日期－每单最后一次问题件回复日期）〕≤15日的件数/统计期内总件数×100%。 四、业务管理关键指标 （七）保险合同15日送达率 4.指标描述 5.得分标准 10 月度 P＜95% 98%＞P≥95% P≥98% 保险合同15日送达率 基准分 考核频度 异常值 临界值 基准值 指标状态 指标名称 0分 P＜95% 每降低1%，减2分 4-8分 98%＞P≥95% 10分 P≥98% 加减分标准 分值　 指标范围 四、业务管理关键指标 （八）重要单证超期未核销率 1.指标定义 　　统计期内，发放后未在有效期内核销的重要单证数量与所发放重要单证总数的比值。 2.设置目的 　　本指标主要用于评估重要单证超期使用情况，是重要的风险监控指标之一。 3.计算公式 　　重要单证超期未核销率＝（有效期内未核销单证数量/统计期内发放单证数量）×100%。 四、业务管理关键指标 （八）重要单证超期未核销率 4.指标描述 5.得分标准 15 季度 P≥3% 0%＜P＜3% P＝0% 重要单证超期未核销率 基准分 考核频度 异常值 临界值 基准值 指标状态 指标名称 0分 P≥3% 每增加0.1%减0.5分 0.5-14.5分 0%＜P＜3% 15分 P＝0% 加减分标准 分值　 指标范围 四、业务管理关键指标 （九）重要单证遗失率 1.指标定义 　　统计期内，遗失的重要单证数量（包含统计期间内发放的已挂失单证）占所发放重要单证总数的比值。 2.设置目的 　　本指标主要用于评估重要单证的遗失情况，是重要的风险监控指标之一。 3.计算公式 　　重要单证遗失率＝（遗失单证总量/发放单证总量）×100%。 四、业务管理关键指标 （九）重要单证遗失率 4.指标描述 5.得分标准 5 季度 P＞3% 1%＜P≤3% P≤1% 重要单证遗失率 基准分 考核频度 异常值 临界值 基准值 指标状态 指标名称 0分 P＞3% 每增加0.5%减1分 1-4分 1%＜P≤3% 5分 P≤1% 加减分标准 分值　 指标范围 四、业务管理关键指标 　理 赔 部 分 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。 第十七条 内容 条例 执行措施： 1.理赔申请书中申请权利人的“手机号码”、“地址”和“邮编”为必填项。 2.系统立案时申请权利人的地址和邮编为必录项；手机号码和邮编设置数字位数校验，保证录入信 息准确。 3.给付案件结案后，系统自动将结果通过手机短信发送至申请权利人。 4.相关指标：案件处理准确率。 执行要求： 1.通过培训宣导等措施，规范理赔申请书填写，强调申请权利人三项信息的重要性。 2.分公司要采取相应措施，保证申请权利人三项信息的正确性。如加强三、四级机构人员对申请书 的审核，三级机构受理人员可在受理时拨打申请权利人手机，与客户确认案件的受理，同时可确认 手机号码的准确性。 3.因未提供手机号码或提供手机号码不准确，不能发送短信的案件，则由分公司统一负责打印结果 通知书并邮寄客户。并将邮寄凭证补扫进案件，待档案省级集中时，分别插入对应案件档案中。 执行措施： 报案流程改造，接报案人员可为机构柜面各个岗位人员。 执行要求： 各机构应严格按照服务规定和理赔规则进行接报案工作。 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原