售楼中心客服接待工作指引.docVIP

售楼中心客服接待工作指引 售楼中心客服接待工作指引提要：工作内容前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实； 售楼中心客服接待工作指引 目的 规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。 范围 适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。 职责 前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。 程序 工作内容 前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督； 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实； 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正； 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费； 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》； 每月对客服接待进行一次考核。 客户服务人员行为规范 客户服务人员仪表要求 （1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。 （2）每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 （3）保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。 （4）保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。 （5）勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。 （6）保持皮鞋的干净。 （7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。 （8）保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。 （9）不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。 （10）每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。 客户服务人员行为举止要求 （1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。 （2）不要在客人面前作出以下举动： a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒； b.打呵欠，伸懒腰。； c.一边说话，一边看手表； d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖； e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆； f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴； g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。； （3）与客人交谈时应注意： a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触； b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情； c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话； d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑； e.勿与客户发生争执。 各岗位职责 样板房迎宾接待岗位职责 （1）严格遵守公司各项规章制度； （2）保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体； （3）杜绝以貌取人，要一视同仁； （4）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话； （5）正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项； （6）严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作； （7）服从安排，完成上级交待的其它工作； 水吧接待岗位职责 （1）严格遵守公司各项规章制度； （2）保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体； （3）杜绝以貌取人，要一视同仁； （4）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话； （5）按照正确的步骤制作一定数量的饮料； （6）下班前，要清点饮料的数量及领用工作； （7）负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作； （8）严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作； （9）服从安排，完成上级交待的其它工作。 样板房迎宾接待工作流程 岗位要求 （1）迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正； （2）迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。 准备工作 （1）上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上