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第六章 服务过程质量管理 第一节 服务和服务质量 第二节 服务过程质量管理 ★学习目标 掌握服务、服务质量的概念 了解服务业的分类 掌握服务质量管理的意义及其特征 掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程 服务 服务质量 服务质量管理体系 四 服务质量概述 三、服务质量的技术性与功能性 会随着对产品的深入了解或生活质量的提高而改变 价格与质量相关度小时倾向于选择优质服务； 价格随质量提高时，选择花费较少的服务； 薄弱环节的印象会影响对整个服务质量的综合印象 提高质量的成本 2、服务质量的度量 贝里、多塞莫尔于1985年提出 再见 二、提高服务质量的意义作用 （一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。 （二）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。 （三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。 1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望的感知间的差别。 2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期望的感知转化为服务设计过程中。 3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际提供的服务间的差别。 4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。 5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。 差异5=