礼仪与话术精选.pptx

礼仪与话术;课程目的;;1、礼仪的基本定义与要求;职场礼仪的基本定义;;自尊三原则;视频分享;探讨;第一印象;形象基本要求;基本形象要求;服装穿着要求 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 ;礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。;2、服务人员基本沟通话术以及注意事项;流程;配送工作流程;生产部取货;其他配送注意事项 1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。 2、面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等 有损自身及公司形象的事。 3、除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。 ;附 加;问题一：订单需要延迟送货 承诺30分钟送达或预约时间准时配送，应人力不可抗因素导致无法准时送达，应在配送时间内致电客户， 告知客户具体内容，并表示抱歉。 话术： 先生/女士，您好，天气原因或交通原因，您的订单不能准时送达，预计在XXX分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。 问题二：接到顾客电话 尽快接听电话，若因在于其他客户沟通，铃声响没能接到客户电话，要在完成后第一时间打回电话，并先向客户表示抱歉。 话术： 您好，XX先生/女士，非常抱歉因为刚才在配送，没能及时接您电话，非常抱歉，请问我有什么可以帮助您？ 好的，请放心，我们会及时帮您处理的。 问题三：无法联系收货人（关机、欠费、不接电话、空号等） 先按照原地址进行配送， 如果原地址查无此人，此类情况请第一时间联系公司 问题四：配送员被小区保安拦截不能送货上门 向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，??送员仍需要送货上门，且礼貌服务，切不可在客户面前显露不满情绪。;1、负责线上的客户咨询，介绍讲解。 2、接单、接单后按客户需求与生产部门对接生产； 3、订单从下单后整个流程的跟踪； 4、客户回访，包括对产品的意见以及配送的服务； 5、异议与投诉的处理；;服务的基本要求;服务话术; 今天我成为介么的一名配送员，为改变自己和家庭的命运，为实现自己的梦想，我决心做到:我踏实，我肯干，我勤劳，我付出！ 为实现自己的诺言，我相信，坚持一阵子，付出一阵子，才能幸福一辈子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起发展，争做一名优秀的、幸福的、快乐的配送员！ 为自己喝彩！为自己加油！加油！加油！加油！！！;;