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天津盘山旅游景区游客满意度调查研究 　　摘要：针对游客满意度的评价问题,选取天津盘山旅游景区作为调查研究对象,将模糊综合评价方法以及游客满意度分析评价方法应用于数据处理及问题分析中,经统计分析发现：该景区交通、公共休息设施不完善,景区服务水平有待提高,特色服务项目缺乏统一管理,对于这些问题,从协调规划景区交通、建立完善培训体系等方面对项目统筹规划管理提出了相应的建议。 　　关键词：盘山旅游景区；游客满意度；模糊综合评价 　　收稿日期：2011-06-25 　　作者简介：徐宝洋（1988―），男，河北唐山人，天津工业大学工业工程专业学生。 　　中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1674-9944（2011）07-0183-04 　　1引言 　　随着我国经济的发展,旅游业在国家经济中的地位不断提高。天津有丰富的旅游资源与发展旅游的条件。盘山景区作为5A级景区,它的发展对于天津旅游有重要影响。游客的满意度是衡量一个景区发展的重要指标,提高游客满意度有利于提高景区的吸引力、增加游客数量、占据市场竞争中的有利地位。因此,加强景区游客满意度研究具有重要意义。 　　2天津盘山旅游景区旅客满意度调查设计 　　2.1调查内容 　　本研究通过实地调研与统计分析描述天津市旅游的状况,分析其原因与特点,选取天津蓟县盘山旅游风景区为研究及分析的对象,通过亲身经历感受盘山景区的环境及周边的农家院等附属服务,并通过发放问卷,统计游人的反馈情况来进行分析。其中问卷的设计参照系统规划法中游客最关心的几个方面,同时也是景区的几个核心方面进行设计,从而可以通过系统规划法对景区进行分析研究。 　　2.2调查过程 　　调查过程见图1。 　　3评估体系的确定 　　3.1指标体系设计 　　问卷内容选取了对于游客及景区有着比较重要影响的评价项目并且其中参照一定的文献。评价项目分为景区交通（交通路线安排,交通的安全性,交通方式的便捷性）；景区费用（门票价格,交通费用,餐饮费用,娱乐费用,住宿费用）；景区环境（自然景观,安全设施建设,环境卫生,人文景观,公共休息设施）；景区设施（导览标牌,公共休息设施,垃圾桶,公共厕所）；景区服务（宣传介绍,售票服务,咨询服务,导游服务态度,农家院等特色服务）；每个评价项目分别采用了李克特5个级别即非常满意（5分）,满意（4分）,一般（3分）,不满意（2分）,非常不满意（1分）。 　　3.2数据来源 　　本文数据通过两次随机抽样方式的调查问卷所得,具有一定的客观说明性。 　　3.3指标权重分析 　　为更客观的确定指标权重系数,选取优序对比法作为确定依据。优序对比法通过各项因素两两比较,充分考虑各项因素之间的互相联系,从而确定其权重。首先构建判断尺度,重要程度判断尺度用1,2,3,4,5五级表示,数字越大,表明重要性越大。表1为采用优序对比法算出的景区交通、费用、环境、服务和设施,即表2中第1层因素的指标权重。 　　表1第1层因素的指标权重 　　合计列是将该行与其他因素两两比较得出的值进行加总,最终权数则是以各行合计数除以总合计得出。第2层因素指标权重的确定采用第1层因素所采用的方法,最终结果见表2。 　　表2指标权重 　　3.4指标说明 　　将收集来的数据进行统计,将非常满意赋值为5分,满意赋值为4分,一般赋值为3分,不满意赋值为2分,非常不满意赋值为1分。根据游客对于景点的关注程度将x≥0.06指标称为重要指标,0.03≤x≤0.06的指标称为次重要指标,x≤0.02的指标成为一般指标。 　　3.5数据处理 　　此处应用模糊综合评价法进行研究。设因素集U{u1,u2,…,un },ui 表示被考虑的因素。评语集v{ v1,v2,…,vm } 表示评价结果。vj（j1,2,…,m）表示评语等级。在评价工作中,不同的评价因素其重要程度有所不同。为此给因素ui赋予一定的权重ai,要求满足归一条件。各因素的权重分配A{ a1,a2,…,an } 可以看成因素集U上的模糊集。 　　对评价对象进行综合评价的结果,常常不能绝对地肯定或绝对否定地判别它属于m种不同的等级中的哪一个等级。因而评价的结果通常表示为评价集V上的模糊集,B{ b1,b2,…,bm},其中bi表示对象在综合评价结果中对于等级vi的隶属度（i1,2,…,m）。 　　由于评判人在评判时对各个因素的着眼点不尽相同,也就是说对诸因素有不同的侧重,因而得出的评判结果也可能是不同的。所以事先确定好各个因素侧重程度,即相应的“ 权”重,才能保证综合评判的信度。 　　 　　R为景点的评价矩阵。 　　AT{0.020.040.040.030.060.060.060.090.120.120.060.020.040.060.040.04