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如何改进硬件售后维护的质量管理体系 　　摘要:激烈的市场竞争要求硬件生产商更注重设备售后维护的质量,以保持高的客户满意度。TL9000质量管理体系被全球电信产品提供商广泛用于硬件、软件和服务的质量管理。本文以通信网络设备生产商为背景,通过分析通信产品售后维护的模式和归纳TL9000在售后维护上的要求条款,发现TL9000缺乏针对产品售后维护多部门多接口的工作模式,和产品知识的继承与共享的质量管理。这两方面的质量管理对于能否圆满完成客户服务协议的和提高客户满意度有着重要的影响。所以需要对TL9000的要求条款进行补充,并在实践过程中细化工作流程。 　　Abstract: The fierce market competition requires the hardware manufacturers to pay more attention to the quality of after-sales maintenance of equipment to maintain high customer satisfaction. TL9000 Quality Management System has been widely used in the quality management of hardware, software and service in global telecommunications provider. This paper took the communications network equipment manufacturers as the background, by analyzing the pattern of communications products after-sales maintenance and summarizing the requirement terms of after-sales maintenance of TL9000 found that TL9000 lack of working mode of many departments and interface in the products after-sales maintenance and the inheritance of product knowledge and sharing quality management. These two aspects of quality management has a significant impact on completing customer service agreement and improve customer satisfaction. Therefore, we need to add requirements terms of TL9000 and refine the process of practice workflow. 　　关键词: 质量管理体系;TL9000改进;通信网络设备;售后维护 　　Key words: quality management system;TL9000 improvement;communication network equipment;after-sales maintenance 　　中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)29-0057-02 　　 　　0引言 　　由于通信市场激烈的竞争和设备技术的差异不断减少,通信网络硬件生产商已无法单靠提高产品质量来保持竞争力和客户满意度。运营商越来越多地关注设备的售后服务质量。网络硬件生产商已从单纯卖设备,转到以设备为切入点,为运营商提供网络运维服务的经营模式。这要求厂商除了生产高品质的设备和系统外,更需要提供优质,快捷和成本可控的售后服务。为了达到此目的,硬件生产商需要完善设备售后维护的质量管理体系。 　　传统的通信业质量管理体系TL9000着重于统一运营商和产品提供商对硬件、软件和服务的质量要求,广泛应用于全球电信硬件生产商。在实践中发现,维护服务有着不同于产品开发的运作模式,通常以解决系统问题和对产品(包括硬件和软件)的小范围修改为主。工作涉及多部门多接口的信息传递,同时依赖产品知识的继承和分享。对反应时间、客户沟通和跨部门协作有着较高的要求。但TL9000对多部门的协作和产品知识的继承分享关注不够。因此在TL9000的基础上,完善设备售后维护的质量管理体系对于提高客户满意度和保持竞争力十分重要。 　　本文分为以下几部分:第二节分析硬件生产商对设备售后维护的模式,第三节介绍TL9000