《酒店前厅与客房》理论课程教学大纲.docVIP

附件： 《酒店前厅与客房》教学大纲 课程名称： 酒店前厅与客房 英文名称： Tourism Public Realitions 课程编码： GLXQK40703 课程性质： 专业必修 学 时： 40 学 分： 3 适用专业： 旅游管理 先修课程： 管理学、市场营销、酒店管理概论 计划开课学期： 第6学期 开课学院： 商学院 课程的教学目标与任务 饭店是我国旅游业重要的支柱产业，前厅和客房是饭店的主要部门，本教材通过介绍具体的操作方法帮助学生更好的了解饭店，进而培养出现代饭店需要的既有管理理念又有技术的饭店从业人员。本课程围绕前厅和客房运营的基本程序和内容，阐述了客观实用的管理方法。讲授内容既注重阐述有关管理理论，又系统地介绍了对客服务及对员工管理的内容和要求，使学生掌握扎实的饭店管理知识以及基本的操作技能。 二、本课程与其它课程的联系 本课程为专业基础课，学生在对旅游业有了相应了解的基础上更加具体的学习饭店的部门工作，可以使学生对饭店的操作流程有个清楚的认识。可以使学生在学习其他相关饭店专业的课程时有更加系统的认识课程内容及基本要求。 (一) 绪论(2学时) 1.基本要求 （1）了解饭店业发展的历程及各个阶段的特点 （2）了解现代饭店的特点和发展趋势 2.重点、难点 重点：饭店业发展的四个阶段，掌握饭店业在旅游业中的地位和作用 难点：现代饭店的四种经营模式及其特点 说明：案例赏析——酒店假日集团的发展 (二) 前厅部概述(2学时) 1.基本要求 （1）前厅在饭店中的重要性， （2）前厅的工作要求 2.重点、难点 重点：前厅的组织机构内容，前厅具体工作细则 难点：前厅各机构的职责。 3.说明：案例赏析——北京建国饭店 (三) 前厅接待业务管理(4学时) 1.基本要求 （1）现代饭店前厅相应的工作要求 （2）饭店前厅职责范围的具体体现内容 （3）掌握宾客抵达饭店时的服务接待流程和标准 2.重点、难点 重点：饭店客房和房价的种类 难点：宾客抵达饭店时服务接待的程序 3.说明：案例赏析——国内各大酒店的房价比较 (四) 前厅部日常服务(2学时) 1.基本要求 （1）了解饭店预订部的工作内容 （2）了解和掌握前厅预定的各种方法以及减少空房现象的方法 （3）掌握超额预定的运用 2.重点、难点 重点：预定服务的整体流程 难点：超额预定量的控制 3.说明：案例赏析——客人没法入住 (五) 房价管理与客房经营统计分析(4学时) 1.基本要求 （1）了解客房房价管理的方法 （2）了解制定房价的基本原则和各种不同类型的房价 （3）掌握客房经营主要指标客房出租率的计算 2.重点、难点 重点：客房出租率、客房销售效率指标的运用 难点：房价制定及理想房价的计算方法 3.说明：课堂练习 (六) 前厅部的对客关系(4学时) 1.基本要求 （1）前厅部员工应具备的沟通能力，对内对外不同对象不同的沟通方法 （2）了解饭店投诉产生的原因和解决方法 2.重点、难点 重点：客人投诉的类型及其对应的内容 难点：针对不同类型投诉的处理方法 说明：案例赏析 (七) 前厅部管理信息系统（2学时） 1.基本要求 （1）前厅管理信息系统的组成部分与主要内容 （2）前厅客情预测的方法和内容，前厅报表的制作与应用，文档的分类保管的工作程序。 2.重点、难点 重点：前厅管理信息系统的组成部分与主要内容 难点：前厅客情预测的方法和内容，前厅报表的制作与应用 说明：课堂实训 (八)客房部概述(2学时) 1.基本要求 （1）了解客房部的地位与作用 （2）掌握客房部的主要任务 2.重点、难点 重点：客房部的主要工作内容 难点：客房部六大组织机构之间的关系 说明：课后案例赏析 (九)客房设备用品管理（2学时） 1.基本要求 （1）客房部客房应包括的具体设备 （2）针对设备的分类保护管理的方法 2.重点、难点 重点：客房部设备用品管理三大方面的内容 难点：客房用品的分类及其管理 3.说明：课后案例赏析 (十)客房服务与质量管理（4学时） 1.基本要求 （1）客房服务和客房服务质量的内容 （2）服务质量管理的方法和全面质量管理 2.重点、难点 重点：客房服务，客房服务质量管理，全面质量管理 难点：全面质量管理（TQM） 3.说明：课后案例赏析 (十一)客房清洁与服务管理（4学时） 1.基本要求 （1）了解公共区域的范围 （2）了解清洁客房的主要流程工作 （3）了解公共区域时的保养清洁工作程序 2.重点、难点 重点：客房清洁整理准备阶段的工作内容 难点：针客房清洁整理的管理方法 3.说明：课后案例赏析 (十二)客房部人力资源管理（4学时） 1.基本要求 （1）了解客房部员工的组织管理方法 （2）了解客房部员工的招聘培训考评的方法 2.重点、难点 重点：客房劳动定额的制定