21顾客满意程度测量控制程序.docVIP

1. 目 的 对顾客满意度的测量活动进行规范，确保测量的客观性和有效性，以提高顾客的满意程度。 2. 范 围 适用于公司顾客满意程度的测量活动。 3. 职 责 3.1销售部负责调查顾客满意程度，发送和回收“顾客满意程度调查表”；负责对回收的“顾客满意程度调查表”的统计与分析。 3.2管理者代表负责监督顾客满意度的测量工作。 4. 工作程序 4.1“顾客满意程度调查表”的设计与使用 4.1.1调查表中评估项目、评估项目占满意程度总分的比率，以及每一项目的具体评估小项，评估小项占分值比率见下表： 评估项目 评估项目占满意度总分的比率 评估小项 评估小项占该项目分值的比率 备 注 对本公司产品满意程度 70% 质 量 60% 价 格 25% 交货期 15% 对本公司服务质量的满意程度 30% 交付服务 20% 售后服务 20% 资料的提供 20% 咨询及回访 20% 对投诉的处理 20% 4.1.2调查表中顾客满意度的评估方法 针对每一项评估小项由顾客给出满意的等级，每一等级的具体分数见下表，在进行统计分析时以中间换算成原始分数。 等 级 对应分数 中间分 满意 80～100 90 比较满意满意5.1《数据分析控制程序》 XXSH-COP2-01 5.2《纠正和预防措施控制程序》 XXSH-COP2-01 6. 记 录 6.1《顾客满意程度调查表》 -COP21-01 6.2《》 -COP15-02 6.3《顾客满意度调查结果及统计分析报告》 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1/0 第 3 页 共 3 页