爱辽宁(i-liaoning)wlan投诉处理指导手册.docVIP

目录 一、PORTAL场景功能类投诉 2 1、没有登录之前无法浏览免费区网页 2 二、业务使用类投诉 3 1、没有WLAN信号 3 2、有信号但无法关联 4 3、Portal登录界面无法弹出 5 4、Portal登录认证失败 5 5、Portal页面无法下线 7 6、网络信号不稳定 8 7、上网时出现断线 9 8、网速慢或网页无法打开 9 9、注册未赠送体验时长 10 10、注册未赠送体验时常 10 三、资费争议类投诉 11 1、计费错误 11 四、终端匹配问题类投诉 12 1、无法正常打开和显示Portal页面 12 一、PORTAL场景功能类投诉 1、没有登录之前无法浏览免费区网页 投诉现象： 在portal登录前页面的免费网页，打开后提示用户需要登录才可以访问，或者是点击免费页面仍然跳转到portal登录页面。 例如：首次登陆的时候，连接i-LiaoNing网络，点击免费内容美食并没有连接内容界面，直接重复进入“爱辽宁”首页。 原因分析： 1、AC或者BRAS未针对此免费网页配置网络白名单。 处理方法： 1、需要用户提供点击的免费网页是哪个网页，提交给各地市网络支持部门，协调AC厂商进行配置白名单。 二、业务使用类投诉 1、没有WLAN信号 投诉现象： 用户投诉无法搜索到中国移动省内WLAN信号i-LiaoNing。 原因分析： 用户原因：用户上网地点不在我司的热点覆盖范围内，用户笔记本电脑无线网卡的硬件开关没有打开或网卡被禁用；用户开启了无线网卡软件配置客户端，以致Windows无线网络配置栏中不能显示无线信号的搜索信息； 参数配置问题（如隐藏了SSID或WLAN服务未开启）； 弱覆盖问题； 网络故障，如AP/AC、交换机设备故障、天馈系统问题等。 设备接入用户数过多造成 IP地址池耗尽导致用户无法获取到IP地址 处理方法： 向用户确认其上网的地点是否在我司的热点覆盖范围内，若用户所处地点为非我司WLAN热点，则告知用户该点我司WLAN尚未覆盖，并向用户建议可至就近的我司WLAN热点使用引导用户检查无线网卡硬件启动开关是否为已开启，若用户无线网卡硬件启动开关为关闭状态，则告知用户先开启无线网卡硬件启动开关。引导用户查看操作系统的“网络连接”，看其无线网卡是否为启用状态，若无线网卡为禁用状态，则引导用户将无线网卡设置为启用状态 排除以上可能的原因后，则需排查设备问题。如该区域内所有用户都有该问题，且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题，则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障。如果AP运行正常，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障。如果AP（包括覆盖室内分布系统）、AC均无故障，运行良好，则需安排现场测试定位故障。 如地址池占用率过高，根据业务使用情况对现有IP地址池进行扩容。 2、有信号但无法关联 投诉现象： 用户可以收到省内WLAN信号，却无法关联，显示连接受限或无连接，不能正常获取IP。 原因分析： 用户侧原因：用户终端问题，如网卡驱动安装错误、设置静态IP等； 网络侧原因：IP地址溢出问题、AP容量不足、丢包或时延过大、弱覆盖、上层网络问题等。 处理方法： 建议用户重启终端后重试，引导用户重新设置终端； 在AC上检查DHCP地址池利用率，查看IP地址分配情况； 检查AP用户接入数限制、参数配置等； 现场测试排查网络潜在质量问题，比如干扰等； 排查上层网络问题。 3、Portal登录界面无法弹出 投诉现象： 用户关联i-LiaoNing后，浏览任意网页Portal登录界面无法正常推出，出现无法访问的提示。 原因分析： 用户终端无线网卡设置静态IP或DNS，造成用户终端无法正常获取动态IP或DNS； 用户打开收藏的Portal页面或手动输入Portal地址； 用户使用的浏览器版本和设置问题，如设置代理服务器； 用户所在位置网络质量劣化导致丢包严重或者时延过大，造成Portal无法正常推送； 处理方法： 引导用户将终端无线网卡设置为自动获取IP及DNS； 引导用户打开任意网页，检查Portal页面是否能正常推送； 检查用户浏览器是否设置代理服务器； 安排维护人员到现场进行测试，确认现场网络情况，并对存在的问题进行相应的优化； 4、Portal登录认证失败 4.1投诉现象： 在登陆认证页面后输入手机号和密码中出现: 1、系统错误，请您通过10086反馈问题！ 2、“未开通、未注册、用户名或密码错误、用户已在线” 四种提示； 3、登录时提示系统内部错误； 原因分析： WLAN业务状态为未开通； 用户输入错误用户名或密码； 用户由于欠费或者其他原因被BOSS暂停 用户账号余额不足； 提示系统内部错误，可能由于用户账号超过使用期限； AC后台配置认证服务器不正确。 处理方法：