网购消费体验调查报告.docVIP

哪些因素更能吸引消费者，同时提高消费者的满意度： $影响因素 频率 响应 N 百分比 个案百分比 影响因素a 影响因素-网页设计风格及美观度 31 9.2% 31.0% 影响因素-口碑及知名度 63 18.7% 63.0% 影响因素-图书种类是否齐全 50 14.8% 50.0% 影响因素-网上交易、支付便捷程度 48 14.2% 48.0% 影响因素-配送速度 53 15.7% 53.0% 影响因素-售前售后服务 25 7.4% 25.0% 影响因素-网上书本的价格和折扣情况 63 18.7% 63.0% 影响因素-其他 4 1.2% 4.0% a 总计 337 100.0% 337.0% a. 值为 1 时制表的二分组。 根据调查数据显示：在影响大学生选择购书网站的因素中，网站的“口碑和知名度”、“书本的价格和折扣情况”这两个因素所占比例最高，都高达63%。其次是“配送速度”，占去了53%的比例。再次是“图书种类是否齐全”和“网上交易、支付的便捷程度”，分别有50%和48%的人选择。而“网页设计风格及美观度”、“售前售后服务”、“其他”三项选择的人较少，分别有31%、25%、4%。 从以上数据以及调查中我们发现，大学生消费者在选择购书网站时，网站的口碑和知名度、书本价格的影响力最大；其次，物流的配送速度，图书的存货量和交易、支付的便捷程度也备受消费者关注；相比较而言，网上书城的网页设计和售前售后服务等是次要因素。从数据背后隐藏的现象中我们发现，消费者对消费体验的感觉直接影响他们对产品的评价，而与产品实际的质量关联甚少；对产品的购后评价，与对交易过程的满意感或不满意感密切相关。这说明，消费者希望得到的是消费过程中的优质服务，这会最终影响消费者对网上书城的直接评价。由于“口碑和知名度”与“价格优惠和折扣”以63%的比例并列成为最受消费者关注的因素，那么当当网和亚马逊不得不在这两方面表现出足够的重视，并有所为。 鉴于亚马逊的国际领先地位，其口碑和知名度早已深入人心，高满意度的消费体验也获得了消费者们的一致好评，建议亚马逊长期坚持优质服务，同时也注意扩张其精品模式的范围；当当网作为中国最大的网上图书商城，是B2C市场的后起之秀，无疑要以价格优势铺路，当当网上的自动比价系统和优惠券的发放活动也聚集了不少消费者的目光，建议当当网继续推进价格优惠策略，同时也要着力提升其品牌知名度。 网上书城的价格优惠对消费者的吸引力： 价格是否吸引 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 1 1.0 1.0 1.0 是，网上图书通常保持在6或7折的价格，让利空间大 74 74.0 74.7 75.8 否，已在书店办理会员卡，也很便宜 1 1.0 1.0 76.8 否，二手书市场的价格更诱人，只要3折 8 8.0 8.1 84.8 否，很多书可以从图书馆借阅，根本不用花钱 15 15.0 15.2 100.0 合计 99 99.0 100.0 缺失 999 1 1.0 合计 100 100.0 根据调查数据显示：认为网上图书的价格具有吸引力的占去74%，而持否定态度的仅仅占有26%。因此，大部分的大学生觉得在网上的图书价格是比较实惠的。不可否认，价格依旧是最能打动消费者的第一因素，同样的商品，价格越优惠，消费者的满意度就越高。正是凭借价格优势，当当网也获得了不少消费者的青睐。 当当和亚马逊的图书策略谁更具优势并招徕更多消费者： 策略 频率 百分比 有效百分比 累积百分比 有效 当当的“全品种”模式，要求“大而全”，基本上满足顾客需求 29 29.0 29.0 29.0 亚马逊的“低价精品”模式,物美价廉 43 43.0 43.0 72.0 两者都喜欢 24 24.0 24.0 96.0 两者都不喜欢 4 4.0 4.0 100.0 合计 100 100.0 100.0 根据调查数据显示：当当的“全品种”图书策略吸引了29%的比例，而亚马逊则依据其“精品”模式招徕了43%的消费群体；同时选择当当和亚马逊的图书策略的占有24%，两者都不喜欢的人仅仅有4%。加上选择两者都喜欢的人，喜欢亚马逊的图书策略的人有67%，占较大的一部分；而喜欢当当网的人加上选择两者都喜欢的人后有53%，有一半左右的人看好当当的图书策略，但是相对亚马逊略低。初步判断，亚马逊的“精品”图书策略能得到更多人的青睐。而只有4%的人对两者的图书策略都不满意，说明当当和亚马逊的图书策略还是得到绝大多数人的认可的。 从数据和实际现象来看，当当网的“全品种”模式并不优于亚马逊的“精品”模式，有着20万商品的当当网缘何不敌仅有数千种商品的