服务营销学课件..pptVIP

Team Members Contents 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 服务蓝图 为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤画出流程来，这就是服务蓝图。 服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 服务蓝图 意义：加强顾客关系 建立关于服务传递的整体概念 质量改进 服务设计 “准时制”的应用 其他服务行业举例 Thank you! ThemeGallery 王晓霞 张华 习悦 韩一静 康丽娜 张钰汾 优酷 女孩 其他服务行业举例 服务包 服务蓝图 竞争特点和优势 “准时制”的应用 @ 中等大小面积的店面 带有输送带的椭圆形服务区 容量有限的冰箱 可视的仓库间 支持性设施 支持性设施 支持性设施 支持性设施 餐具：筷子、茶具、小蝶、筷子架 Misoshiru豆酱汤、一杯绿茶 辅助物品 辅助物品 店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，知道何时何地应准备多少各种寿司。 信息 提供各种新鲜、高质量的寿司 显性服务 不会出售30分钟还未出售的寿司 每一份寿司都刚好适合嘴的大小，便于人们食用 最便宜的海带盘有四个寿司，最贵的生沙丁鱼盘中只有两个 踏入餐馆时，便听到“欢迎光临”的声音，厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼顾客。当顾客离开时听到“谢谢你”的声音 隐性服务 隐性服务 隐性服务 隐性服务 竞争特点 仓库间没有墙，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，工作任务紧密联系，每个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大 有所有视企业为家的员工，经过长期的努力来达到组织的目标 结账效率高，缩短顾客等待时间 寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作 竞争优势 价格优势：一盘只要100日元（源于它是劳动密集型产业，而非高科技） 家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献或为社区的福利尽力 地理优势：位于东京新宿 整个运作是建立在以“准时”为原则的重复生产和质量控制基础上。如：在存货控制方面采用准时原则，保证原料及时到达，使存货管理费用最小化 顾客光临后，准时提供餐具等物品 寿司的制作是用手传递的流水线方式，及时为顾客送上他们点的寿司 不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们多次送货，保证原料及时到达且新鲜。 M1 M2 M4 M3 不会出售30分钟还未出售的寿司，超过时间则让员工吃掉或扔掉。收银台处收款迅速，基本无等待时间。 For instances 北方特色饺子馆 南方经典小吃 特色冰激凌店 * *