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顾客投诉管理与处置的;课 程 介 绍;;1、我们的认识;顾客不满意的理论模型;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;3、顾客投诉的五种类型;4、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;6、顾客满意模型;本节要点;研讨 我们现在的认识 正确的认识;对顾客投诉的重视程度 对投诉信息的利用 顾客投诉服务人员对工作的热爱程度;2、投诉的顾客是朋友而不是敌人;在投诉顾客中，大多数顾客会继续投诉;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值;8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值;9、从客户关怀看投诉的价值;10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值;11、三种完全不同的顾客投诉管理定位;二、对顾客投诉价值的再认识;1、基本概念 2、顾客投诉管理的三项基本原则 3、顾客投诉管理的五项基本目的 4、顾客投诉管理的方针 5、顾客投诉管理的体系的架构 6、顾客投诉管理的过程模型 7、顾客投诉管理体系的绩效评估 8、顾客投诉管理的执行;阅读案例 共享体会;三、顾客投诉管理的原理和方法;“受理人”;如何 回应？;顾客投诉处置 “升级处置”; 顾客投诉处置 “外部评审”; 三项基本原则;“透明度”; “透明度”效应; 公平性; “公平性”效应;便利性;“便利性”效应;鼓励和方便更多的不满意顾客的投诉 通过投诉处置增进顾客的满意 充分利用投诉资源推动改进 实施客户关怀 优化客户关系 传播组织形象;牢牢把握根本目的 不放过任何一个个案 通过个案获取整体效益;由组织的最高管理者正式阐述的与投诉处置相关的组织的总的目的和方向。;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;执行文化 执行能力 执行流程 执行团队 执行机制;“破坏执行”的管理者 制度混乱，无所适从 要求混乱，无法执行 只有要求，没有措施 只有要求，没有支持 只有要求，没有监督 只有要求，没有激励 只有要求，不关注执行;士气提升 领导力提升 执行力场建设 创造力提升;策划执行框架 建立执行团队 明确责、权、利 制定执行流程 建立管理机制 使用执行工具 塑造执行文化;执行“强人”的五大特征;为了组织的 为了自己的 ;建立完善的体系 保证体系的执行 对体系进行评价并持续改进;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;您的认识;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;顾客对投诉工作人员的关注; 评估方法; 知识修炼-做到应知应会; 素养修炼－做到顾客就是上帝;倾听能力（沟通首先是倾听的艺术） 演说能力（打动你的听众） 写作能力（最充分的沟通方式） 开会能力（最能体现管理效率的沟通） 谈判能力（综合沟通技能的体现） ;对投诉顾客 自己的角色 对投诉的态度;压力观 学会缓解压力;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;五、有效处置顾客投诉的技巧;五、有效处置顾客投诉的技巧;五、有效处置顾客投诉的技巧;优秀的受理“表演” 良好的受理沟通 快速处置/处置的预先回复 区别投诉受理与投诉处置程序 投诉信息传递 处置跟踪/回复 再处置措施;时刻处于欢迎的姿态 真诚尊重和同情顾客的感情 一切为顾客着想的立场 对顾客投诉的高度关注 对顾客投诉的快速反应;从感谢开始到感谢结束 在高度认真地倾听中表现出关注和同情 真诚的、情趣浓厚的问清相关细节 鼓励顾客说出真象 非常认真地做好记录 永远不要说“不” 阐明方针 适当的沟通方法 明确的处置意见;快速处置/处置的预回复;投诉信息的传递;处置跟踪/回复;对处置不满意的再处置 改进效果通告 关怀性问候 外部评审结果的跟踪等;让顾客充分抱怨 充分的道歉 实现移情 给予关注并认真收集信息 协商可行的解决方法 处置后再征询 跟踪服务;不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了” ， “我们不会…”, “不是这样的…” 寻找合作基点 “您希望我怎么帮助您？” 管理对方的期望 促进理智化 先道歉、再询问;