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银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略 [日期：2008-08-23]来源：? 作者：邓德胜　杨丽华[字体： HYPERLINK javascript:ContentSize(16) 大? HYPERLINK javascript:ContentSize(0) 中? HYPERLINK javascript:ContentSize(12) 小]　摘要： 入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行 营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。?　　关键词： 银行；服务；服务营销；服务营销组合策略 本文由中国论文联盟 HYPERLINK http://www.LWLM.COM WWW.LWLM.COM收集整理。　　?　　一、银行 金融 服务的特性?　　?　　银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。?　　1．服务的无形性。服务 企业 ，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的 HYPERLINK /Manages/ \t _blank 管理，也是服务营销要解决的 问题 。?　　2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、 HYPERLINK /show.aspx?id=27403cid=99 \o 信用信誉保障 \t _blank 信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。?　　3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。?　　4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。?　　5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。?　　除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。?　　?　　二、银行服务营销的特点?　　?　　与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：?　　1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。?　　2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。?　　3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须 发展 柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效 方法 ，