质量管理-企业成功之道.docVIP

质量管理 ——企业成功之道 质量管理——是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。质量以用户满意为标准5－25％，包括检验员的工资、废料的成本、返工的工资、加送货物的费用以及浪费的时间。也就是说如果能少出次品，质量成本就能降低，而成本的降低就意味着利润的增加。相反，如果质量差，成本就会增加，而利润也就少了5％的顾客会向厂方投诉，在这样的情况下，你还有改正的机会；而70％的顾客则不采取任何行动，只是再不打算买这种牌子了，于是你就在不知不觉中失去了他们。，这样影响面就越来越大，你的客源就越来越少了。因而要比以前多支出倍的资金开辟新的客户。所以说，质量差的代价就是公司的灭亡。HP公司对待质量管理的一个原则是，质量要设计进每个产品。因此，质量保证首先从研制设计阶段开始执行，然后贯彻到生产和销售全过程，并反馈回研制设计。　　在试验阶段，有关人员把极限温度、极限湿度、极限振动和其他参数极限加在产品上，有意地使产品发生故障。通过分析随时间和应力而变化的失效机理，就可以获得重要的线索来了解问题的相对严重性以及最经济的解决途径。这些应力试验再加上随后的纠正措施，有助于保证产品在正常工作条件下的长期质量。　　在市场销售服务中，HP公司认真听取用户对产品质量的反映。销售服务办事处每个月向产品分部提出一次质量分析报告，供改进产品质量使用。HP公司 　　与此同时，海尔把产品的高质量作为其为用户提供优质服务的前提。他们认为，高质量的产品为企业赢得了更大的市场份额，企业才会在实力不断壮大的基础上投入更多的人力、物力、财力去建设完善的服务网络，以不断创新的服务形式直接与消费者进行面对面的交流与沟通。通过定期与不定期上门回访，将用户的最新需求及在使用过程中发现的质量问题以最便捷的渠道反馈回企业。如此一来，产品与服务质量的不断提高形成了一种良性的循环发展态势，对企业也是百利而无一害的。 对于质量管理中有一个木桶原理，即：一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板。同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此现象通常被称为企业的“木桶效应”。此效应的存在常常令产品质量管理者大伤脑筋。人们均在思考这样的问题：采用怎样的管理手段才能确定哪一块是最低的“木板”?制定怎样的管理制度，才能使那块最低的“木板”变高?　　那么，如何进行质量管理，才能解决上述的问题，进而从根本上提高产品质量呢?世界著名质量管理专家戴明博士提出的质量管理十四原则中第一条就提到：要进行经常性的而不是一时的质量改进活动，这就为我们指明了使产品质量跃上新台阶的道路，即质量改进是提高产品质量的有效手段。　　我国企业质量管理工作与发达国家比较，已经落后了很多年，不良品损失严重。目前，我国企业在统计产品合格率时，仍然采用百分之几的统计方式进行管理，而发达国家可以接受的不合格水平，一般为千分之二三，高技术产品已按PPM(百万分之一)甚至PPb(十亿分之一)和“一次成功”、“一次合格”、“零缺陷”的目标和水平进行管理，这就不难看出我们与发达国家比较存在的巨大差距。日本的水野滋曾指出：日本五十年代的质量管理，将放在确保制造质量上；六十年代将重点放在质量规划、质量设计上，到八十年代重点则放在新产品开发，即源流管理上，开发阶段的质量保证活动已成为质量管理的主流。近几年，随着购买者的要求的不断提高，政府的管制不断变化，在很大程度上加强了对企业管理的要求，包括价格的构成、成本的降低、工业关系的变化、组织的发展、技术的革新、自动化的深入，以及新产品的推销与引进等等。这些要求已大大拓宽了产品、服务及其设计和平共处制造过程的许多新的重要领域。因此，在产品质量或服务质量领域的改进，其必要性比其他任何领域都更为明显与突出。工业界非常关心的确良就是这样的情况，它提倡要有全面质量管理的新的体系与技术。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。