小区管理处服务工作内容.doc

小区管理处服务工作内容 小区管理处服务工作内容提要：前台接待是管理处对外服务的窗口，现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作，要求所有来电不得超过三声必须接听 更多精品：总结 小区管理处服务工作内容 管理处将本着”完善服务、聆听心声”的服务宗旨，为小区业主提供及时周到的服务，管理处将严抓以下几方面工作： 1、前台接待 前台接待是管理处对外服务的窗口，现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作，要求所有来电不得超过三声必须接听，并使用文明用语与顾客交流，接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽，因此，要求接待员做到如下： （1）及时了解业主的需求，熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态； （2）来电来访接待要求：接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等，必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复，避免出现与来电者争抢说话的情况；对于来访的业主/住户，要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的，态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题，且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室，再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时，所有来电来访要求前台接待员必须立即处理，对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因，以取得业主的谅解及支持，并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题，必须每星期去电一次业主，告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题，做到事事有着落，件件有回音。 （3）凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理，且工作单必须当日回复。 2、投诉处理 对于业主的投诉，管理规定不分有效或无效，一律在10分钟内安排管理员进行处理，并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾，同时，处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通，以期达到由不满转化为满意，从而达到更满意的完好效果，此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。 （1）紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理：接待员接到投诉后，应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员，相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理，事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。 （2）业主/住户书面投诉处理：管理处接待员接到业主/住户书面投诉时，应及时将书面资料送交管理处负责人，由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理，并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户，对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理，并在二个工作日答复业主/住户处理结果。 （3）服务态度引起投诉处理：如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉，接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人，管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户，并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。 （4）一般性投诉处理：接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施，做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉，接待员应及时向业主/住户说明情况，并在处理过程中与业主/住户保持联络，以便业主了解该项投诉的处理进展情况，同时，接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。 3、上门服务 管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时，应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长，限定在当日完成，上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。 4、回访工作 管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况，不得少于20户回访工作，业主/住户满意率为96%以上，满意度为75%以上。同时，要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作，管理处负责人负责重大投诉回访工作，且投诉回访率达到100%。 （1）要求回访时虚心听取业主/住户意见，诚恳接受批评，并采纳合理化建议，做好记录。 （2）回访业主/住户时，无论所提建议、意见、要求等是否合理，回访人员都应逐条进行综合整理、研究，并做好解释及回复工作。 （3）对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式，要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访，了解其对管理处人员服务的满意程度，并做好回访记录。 （4）回访过程中，对大部分业主/住户提出的相同的问题，管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主，少数较突出的问题单独安排管理员上门回访，做到使业主由不满到满意直到更满意。 5、便民、礼宾服务：小区设置便民服务车为业主服务，同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱