外呼室“关爱暖人心携手共成长”员工关爱案例.pptVIP

谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 谢 关爱暖人心 携手共成长 省客户服务中心外呼管理室 2012.07 背景 1 行业竞争的日益加剧、服务营销要求的不断提高，客观上加大了电话经理的工作压力 2 职业倦怠感、个人发展瓶颈一直是员工满意度调查和离职原因访谈中屡被提及的热点问题之一 1 在工作压力增大、薪酬激励作用减弱的情况下，如何使员工保持工作动力和工作热情？ 2 如何帮助员工实现自我价值，获得成就感，以增强员工归属感和忠诚度？ 存在问题： 思考： 分析： 根据马斯洛的需求层次理论，“自我实现”是最高等级的需求，若给予满足，可以成为一种强大而持久的激励力量。在团队管理的实际工作中我们也深刻体会到，除了薪酬福利的需求外，员工都有从当前和未来的工作中得到成长、发展的强烈要求和愿望。 2000 员工特色信息库 绩效分析 常态帮辅 学习型班组 思路——关爱暖人心 携手共成长 本着“关爱暖人心 携手共成长”的宗旨，通过实施以下“员工成长关怀计划”，电话经理班组将对员工成长的关爱融入工作的点点滴滴，实实在在地关心员工的能力提升与潜能发展，使员工看到自身的价值，感到满足、拥有希望。 “五个有我”班组子文化之“成长有我” 人才选拔 机制 离职预警 举措及特点：1、创建员工特色信息库 记录员工的多方面个性化信 息，不仅限于工作信息： 职业梦想 兴趣爱好及特长 团队活动组织经历 表演经历 组内角色定位（非正式职务） 工作业绩波动趋势 维护 常态化 信息 多样化 体验 显性化 员工 特色信息库 做好信息库的日常维护工作，明确职责：值班长根据组员最新动态，负责及时更新信息库；管理员负责检查和督进 推动信息库的电子化，已提交相关需求 想方设法为员工搭建实现梦想、挥洒激情的桥梁，引导、鼓励员工发挥自己的潜力、表现自己的才能，营造勇于表现、乐于表现的班组氛围 员工特色信息库 活动策划，乐在其中 婀娜舞姿，我最优美 彩妆比美，谁是高手 挑战主持，我最闪亮 举措及特点：2、打造学习型班组 培育勤学、好学、乐学的求知氛围，努力打造学习型班组，让员工在互帮互学中共同进步、不断提高 建立知识管理制度：建设优秀案例及口径库，制作话术宝典、引导地图、彩信口袋书 成立QC纵队，以业务骨干带领QC小分队的方式，运用实战案例式的行动学习法，广泛开展QC小组创新活动。化被动学习为主动思考，培养团队发现问题、思考分析，解决问题的能力 勤学 好学 乐学 建立内部培训制度：规范新员工岗前培训与跟班制度、利用班前/后会开展外呼情景模拟演练 打通学习共享渠道：班前/后会、每月的经验交流分享会、FTP、飞信群、QQ群、邮件群 成立外呼项目优化小组，收集工作过程中发现的问题，提出解决对策，与人员形成良好互动，工作效率与用户满意度得到明显提升 策划“感动客户的力量”主题活动，通过乐学签名墙报、乐学密码、成长悟语、主题讲堂等系统性、立体化的活动模式，改变学习方式，最大程度提升活动的吸引力，提高员工参与率，营造快乐学习的氛围 开展别开生面的“闯关到底”知识竞赛活动，围绕“海西杯职业技能竞赛”题库内容，采用挑战者、擂主的活动形式，设置必答、抢答、情景演练的答题环节，提高业务学习的趣味性和互动性 项目优化小组 读书月活动 创新型 交流会 引导地图 经验 交流会 金点子展板 举措及特点：3、绩效分析 4、离职预警 每月开展绩效的深度分析，细化到每一个个体，进行多维度指标展现，形成分析报告，作为把握员工工作成长轨迹的历史资料 室内通报表扬优秀人员、进步人员，塑造职业美感 帮助薄弱人员定位问题、诊断原因，寻找改进及提升方法，并跟进重点帮辅 绩效分析报告 绩效分析——把握工作成长轨迹 开展离职预警分析，根据以往离职员工的指标特点，研究“离职预警模型”的建立 定位目标——关注指标持续薄弱人员： ①加强点对点沟通，及时排解员工工作成长中的烦恼、困惑和迷茫； ②展开侧面了解：通过小组、同事、其身边好友及时了解员工最新的生活情况及工作情绪、深层心理动态，及早发现问题或异动。 启发员工回顾工作收获和团队关怀，做好安抚、慰留工作。 离职倾向沟通记录表 一线管理人员访谈异动员工 离职预警——及时排解“成长的烦恼” 举措及特点：5、推行常态化帮辅 推行岗位SAP法（Site Analysis Planning，“日工作管理执行表”法）：帮助班组长理顺每日工作计划、定位帮辅对象（兼顾先进与薄弱人员，实现100%关怀覆盖）、聚焦人员帮辅与改进方案，形成“回顾、分析、改进、反馈、总结”的良好工作习惯 管理自动化：将帮辅任务固化在系统中成为一个专门的“我的帮辅任务”功能模块，使帮辅职责清晰化、帮辅内容标准化、帮辅过程透视化