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一、掌握电话沟通技巧的重要性 1.代表组织形象 2.准确传递信息 3.减少电话成本 二、电话的基本礼仪 1.重要的第一声——代表公司的形象 2.要有喜悦的心情 注：人不是因为快乐才笑，而是因为笑才快乐 3.清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录 6.随时牢记5W1H技巧 7.了解来电话的目的 8.注意挂电话前的礼貌 9.记好客户的名字 10.注意电话礼貌用语 附：礼貌电话小测试 1.对问话立即作答 2.向来电话者致以友好的问候 3.正确介绍自己的身份 4.讲话语调自然、平和 5.用“谢谢”和“不客气” 6.如果需要让对方等待说明原因 7.要出门时为可能来找你的电话留言 8.查证号码是否有误 9.为误拨的电话道歉 10.在话机旁留一个记事本 11.持机耐心等待 12.乐意传递口信 13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排 三、打电话的技巧 1.打电话前的准备 ——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号 2、打电话过程中 ——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后，等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读，数字要重复一遍 ——做好记录，特别是与你通话人的姓名和谈话内容 ——在长时间电话交谈结束前应总结，在结束时应确认要做的事情或约见日期 ——如果必须向其他人留言，帮助对方记下合适的话语 ——确定结束电话的时间 ——不要“吻”话筒 ——形成积极的个性 3.打电话以后 ——在记事本上做好记录 ——注明日期和归档 ——在日志中记下未来活动或继续联系的有关日期 ——向与此事有关的人员通报你打电话的结果 Case分析 假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员，通过电话推销奶粉，潜在顾客是那些在1个月以前曾经购买过这一产品的顾客，他们在当时购买时曾经获得公司的赠品并且留下了联系电话。现在你向他们打电话，试回答下列问题： 1.你所选择的打电话时间？ 2.你如何介绍自己的身份？ 3.如何巧妙地过度到推销产品的主题？ 4.如何结束你的这个电话？ 四、接电话的技巧 1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录 ——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你所听到的内容 ——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话 3.打电话之后 ——在记事本上填写有关内容 ——根据记事本的要求立即行动 ——如需要转告信息，则做好电话便条立即传递该信息 ——对必要的资料进行更新，在日志上写上日期 4、代接电话注意事项 以礼相待 尊重隐私 记忆准确 及时传达 五、手机使用的礼仪 1.携带 不要在不使用时执握在手里，或将之挂于上衣口袋之外 将手机挂在脖子上、腰上、手上，均不雅观 2.使用手机的禁忌 不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯工具 在开会等场合，不要当众使用移动通讯工具 请勿让自己的手机骚扰别人 使用手机注意安全： ——在驾驶时不使用手机通话 ——不在加油站、面粉厂、油库等地使用手机 ——不要在病房内使用 ——不要在飞机飞行期间使用 六、使工作顺利的电话术 1.迟到、请假自己打电话 2.外出办事，随时同单位联系 3.延误拜访时间应事先与对方联络 4.外出时，告知去处及电话 5.与外出上司联络，力求简洁 6.以传真机传送文件后，使用电话联络 7.通讯录随身带 8.同事家中的电话不要轻易告诉别人 9.借用别家公司电话应注意 10.时常用电话同工作介绍人保持联络 11.向身边的老师学习 * * 第五章电话沟通 ——高效使用电话的技巧 电话交流案例： “你好！” “你好！” “我打电话是要报告在我的房外路面上有一个洞。这个洞越来越大，在有人出事之前应当修补一下。你能让人来看看吗？” “可以，洞的准确位置在哪？” “在我房子外的左侧。” “哦，不……那是什么地方？” “嗯，我明白了……