房地产销售客户维护管理规范.doc

房地产销售客户维护管理规范 房地产销售客户维护管理规范提要：《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。 更多精品：人事 房地产销售客户维护管理规范--让客户像滚雪球一样 一、建立客户档案库 二、客户服务九大战术 三、”老客户带新客户”四大策略 四、客户信息档案 客户的开发与维系在一定程度上就像”滚雪球”，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将”客户”的雪球愈滚愈大。 一、建立客户档案库 1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。 2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。 二、客户服务九大战术 1、牢记客户姓名 这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。 2、给客户一张微笑的脸 无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。 3、个性化的服务 牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。 4、及时地问候 在节日或客户生日（包括其家人生日）等特别的日子，给他们送上一份惊喜。 5、建立投诉和建议系统 鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。 6、进行顾客满意度调查 发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。 7、组织参观 定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。 8、信息资料的及时传送 把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。 9、定期回访成交客户（业主）、举行互动活动1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。 三、”老客户带新客户”四大策略 3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。 1、注重连锁介绍何为连锁介绍 连锁介绍的方法 注意事项 连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。 2、利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物介绍 关键点 困难点 任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。 取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。 核心人物很难有接触的机会。 3、加强个人观察 加强个人观察的定义 加强个人观察的原因 目的及利益点 是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。 交叉合作法的方法 不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯 1.充分了解并掌握客户职业信息； 2.根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系 3.利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户 客户信息档案（参考模版） 客户姓名： 销售人员： 一、基本信息 1、性别： 2、通讯地址： 3、公司名称及地址： 4、办公电话：