物业公司内部管理制度：员工行为规范.docVIP

物业公司内部管理制度：员工行为规范 物业公司内部管理制度：员工行为规范提要：面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢 自 物业公司内部管理制度：员工行为规范 一、宗旨 “用户至上，服务第一”是我们的服务宗旨。 物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。 二、仪态 员工应站有站姿，坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。 三、仪表 1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。 4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5.必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。 四、表情 1.微笑,是员工最起码应有的表情。 2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5.不得随地吐痰，乱丢杂物。 6.不得当众整理个人衣物。 7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 9.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他的来临。不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。 4.不得模仿他人的语言语调和谈话。 5.不讲过份的玩笑。 6.说话要注意艺术，多用敬语，注意”请”、”谢”字不离口。 7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼”同志”、”先生”或”女士”。 9.指第三者时不能讲”他”，应称”那位先生”或”那位女士”。 10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 11.客人讲”谢谢”时，要答”不用谢”，不得毫无反应。 12.任何时候不准讲”喂”或说”不知道”。 13.离开面对的客人，一律讲”请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲”对不起，让您久等”。不得一言不发说做其他工作。 六、制服 1.制服应干净、整齐、笔挺。 2.非因工作需要，不得穿着制服。 3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 5.只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 七、电话 1.所有来电，务必在三响之内接听。 2.接电话先说”您好，茗祺物业服务中心”，后讲”请问能帮您什么忙？”或”请问找谁？”。不得倒乱次序。 3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。 4.用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 6.办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。 7.对话要求按本章”言谈”一节规定办。 自 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral ed