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物业公司培训教材：如何做好服务 物业公司培训教材：如何做好服务提要：宾客十二种不满意1、不满意服务人员仪容不整。业主住到这里是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对服务的要求 源自房地产资料 物业公司培训教材：如何做好服务 克服了心理障碍后，是如何做好服务的问题。在这方面也分三点叙述。 第一点：工作权力和服务意识。服务人员，每个岗位都有自已工作的权力。这种工作权力是用来为服务对象提供方便的，但也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在服务对象的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 第二点：理解业主。服务是给人提供的方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。业主的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断业主，要有一颗理解业主的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅业主情况的心情，是良好的服务精神、职业道德、文化修养的重要表现。应让服务人员都认识到，这也是管家服务中心一项很重要的社会使命。 第三点：注意服务细节，提供优质服务。管家服务中心工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要留神，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务人员来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂而琐碎的。但这对业主来说，可能是第一次感受。因此，管家服务中心工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事。使业主感到这种接待服务是一种美好的经历和享受，这是其一。 其二是增加文化内涵，提高服务水准。接待服务工作，不只是迎来送往，而且是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使业主不仅享受了优质的服务，同时也享受了服务意识所提供的服务文化。 当然，我国的服务业发展并不平衡，管理水准和服务水平也不平衡。这种不平衡，无论是地区与地区之间，行业与行业之间，还是内部部门与部门之间、人与人之间均不同程度地存在差异。这些差异又均与经济发展程度、观念意识、生活水平、文化水准和员工素质等有关。这些差异主要反映在服务意识、服务水平、服务技能等方面。就我们常遇到和了解到的一些事例和情况，归纳起来宾客主要有十二种不满意和十二种忌讳。 一、宾客十二种不满意 1、不满意服务人员仪容不整。业主住到这里是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对服务的要求是很高的，甚至是理想化的。因此他们对服务人员的要求也是很高的，对一些衣服皱折、着装不整洁、女士不化妆、男士不修边幅是不满意的，而对形象不顺眼的服务人员更是内火欲生，因他们认为这样会有失他们的身份和体面。这说明服务人员的仪容、仪态、着装既是显示业主素质、地位、排场等的心理需要也是业务、社交活动的需要。 2、不满意服务人员聚集聊天。服务人员在服务的过程中，很容易三五聚集在一起聊天。这种现象，在前台接待、在公共区域、等部门都或多或少地存在。特别是在直接接待的部门，这种现象影响了给业主提供良好的服务，使业主有一种被冷落的感觉，也使之感到员工整体素质差。对此种现象，业主是很不满意的。 3、不满意服务人员态度变化。在态度变化中，有二种现象，即态度变化、疏生熟亲。态度变化：因业主的要求“太多”、客人“太罗嗦”、或因服务人员对业主的直观印象不好，开始接待服务还可以，转而变得冷淡或置客而不顾，这种态度变化会引起业主强烈的不满。疏生熟亲：服务人员对熟悉的业主热情亲切的接待是应该的，这是我们给予这类客人荣誉服务的一个方面。但对不熟悉的业主也要热情接待，周到服务。若对不熟悉的业主照顾稍有不同，相比之下使业主感到不平等，有疏远感，从而表示不满。这样就会失去这些业主的信任。因对任何业主都要一视同仁。 4、不满意服务人员置客不顾。置客不顾是指业主到接待区域时服务人员因做别的的事或忙于接待客人，既不向新到的业主示意，表示已注意到业主的光临，也不叫别的服务人员做好新到业主的接待服务工作，或者只作简单接待后就不管业主了，使业主感到自已似乎是多余的，受到冷待而得不到应该享受到的服务而深感不满。 5、不满意服务人员视而不言主。这方面也有两种表现，一是视而不言主，二是充耳不闻。视而不言主：业主来接待服务部门，员工见到后，不示意注视到业主，或不讲话，不表示欢迎等，视业主为陌生人而不顾，使业主感到尴尬而引起不满。充耳不闻：对业主的意见、业主的要求、业主的投诉等，既不表示接受、欢迎，也不予解答，从而使业主不满意。 6、不满意服务人员不守承诺。承诺服务是服务行业的一种服务方式，是服务行业信誉的一种表现形式。业主服务人员提出了某种要求，或需要某种帮助