物业公司职员行为语言规范（七）.doc

物业公司职员行为语言规范（七） 物业公司职员行为语言规范（七）提要：住户或客人来访时要主动问好，说”早上好／您好”，住户或客人走时要讲”再见／您慢走”等，同事之间见面也应相互问侯 物业公司职员行为语言规范（七） 适用范围： 适用于公司所有职员的行为语言规范。 仪表 公司职员上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 穿西装制服时、领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 制服出外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。 上岗时必须佩戴工作牌。 管理职员上岗时必须穿深色皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班。 讲究个人卫生、勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男职员不得留长头发，女职员不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。 仪态 面对客户应随时保持微笑，绝对不允许给客户看脸色，或是向客户发脾气。 和客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉。 在客户面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物、化装等。 行走时不要勾肩搭背，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要的声响影响他人工作。 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 职员在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。 在为住户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 不要在客户面前经常看手表，以免客户以为我们职员不耐烦与客户交流。 工作时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾手靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 考勤 公司职员必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。 有事离开必须事先请假，并须得到部门单位负责人批准，否则视为旷工。请假按公司规定的有关程序进行。 上班时外出，须在留言板上留言，否则按旷工论处。 职员上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。 职员有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，职员获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。 其它行为规范： 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒、盗窃等违法犯罪活动。 时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。 上班时间内不准干与工作无关的事情，如吃东西、看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票、玩电脑游戏等。 不得故意刁难或威胁客户，不得向客户索要红包、小费。 公司职员应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品，私人相片等放于公众场合。 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公室的清洁优美环境。 爱护公司的一切设备设施、工作用具、定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费。 未经批准，不得利用公司电话进行股票交易、查询等，不得擅自盗打长途或声讯台。 职员之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。 各级职员必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 职员若对直属领导有疑难或不满，可越级向上领导请示或投诉，不得当面相撞，谩骂领导或在背后挑拨离间。 发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造工作记录、合同、发票、单据、证明、介绍信等。 未经批准，职员不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位职员负有为公司保密的义务。 文明用语规范 对住户（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免住户（或客人）听不清楚。 绝对不准讲粗言，使用蔑视或污辱性的语言。 与住户（或客人）说话时，应尽量使用住户能听懂的语言（通常用普通话）。 不准模仿住户（或客人）的语言语调和谈话。 要注意称呼住户（或客人）的姓氏，在未知住户姓名之前，应称呼（先生／女士、小姐）。 讲话注意