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物业安全类岗位礼仪规范手册 物业安全类岗位礼仪规范手册提要：步行巡逻姿态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动 更多精品自财务 物业安全类岗位礼仪规范手册 编制人:z 实施人:z 实施对象;储备队员 编制时间: 服饰仪表 1、工作时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定执 行，着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损； 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 步行巡逻姿态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋； 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周； 3、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。 单车、摩托车岗巡逻礼仪 1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下； 2、巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度； 3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周； 4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 车场岗服务礼仪 1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼 2、发放（收取）车辆出入凭证：”请您保留凭证。”、”请您出示凭证”； 3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态； 4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过； 5、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。 敬礼 1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼； 2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼； 3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼； 4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼； 6、当值人员换岗时，须双方相距米，立正敬礼； 对讲礼貌用语 1.呼叫：”rr岗、rr岗，我是rr控制中心，收到请回答！” 2.应答：”rr岗收到，请讲！” 3.通话结束，须互道”完毕！” 服务礼貌用语 4.积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 5.遇见业主主动问好：”先生，您好！”、”您好，小姐！”、”早上 6.好！”、”晚上好！”、”欢迎光临！”、”请坐！”； 7.与业主道别时主动讲：”先生/小姐，再见！”、”欢迎您再来”、”请留步”、”请您慢走”、”请走好”； 8.对方的帮助或称赞，必须及时致谢：”谢谢！”、”非常感 9.谢！”、”多谢您！”、”谢谢您的夸奖”； 10.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当， 11.可说”对不起”、”失礼了”、”真抱歉”、”很惭愧”。请求对方谅解，可说”请您原谅”、”请您多包涵”、”请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为； 12.对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼”先生”、未婚女性业 13.主称呼”小姐”、已婚女性业主称呼”太太”、”夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为”女士”。老年人可称呼为”大爷”、”阿婆”等。对儿童可称呼为”小朋友”； 14.在服务工作中，禁止用”喂”招呼业主，即使业主距离较远； 15.业主讲”谢谢”时，要及时回答”不用谢”； 16.当为业主完成一项服务后，应主动询问对方”请问是否还有其他事需要帮助？”。 服务仪表仪态 4、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 5、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生； 6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 7、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不 留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来； 8、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 9、不得留长指甲和涂色； 10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠