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物业管理手册与业主有关的过程控制程序 物业管理手册与业主有关的过程控制程序提要：常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项 于 物业管理手册与业主有关的过程控制程序 1、目的 通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。 2、适用范围 适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。 3、职责 物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。 市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。 管理部负责对合同的审核及归档管理工作。 4、程序 合同分类 常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括： 前期物业管理服务协议； 公司与委托单位签订的物业管理委托合同； 公司与业主委员会签订的物业管理委托合同； 其他为业主提供日常服务所签订的合同。 特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括： 公司的物业租赁合同。 公司经营活动所需要签订的其他合同。 与服务有关要求的确定 常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。 新的物业管理项目投标服务要求的确定： 市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。 总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。 总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。 中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。 对服务要求的评审 在公司向业主做出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改），应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保： 服务要求在合同、协议里得到规定。 与以前表述不一致的合同要求予以修正。 公司能有力满足规定的要求。 对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。 对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。 合同的签订和实施 合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。 合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。 相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。 服务要求的变更 当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。 业主沟通 在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主介绍服务内容，回答业主咨询。 服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。 业主投诉的受理与处置 业主投诉的信息包括电话投诉和书面投诉，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。 管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。 物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。 部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果；属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。 每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。 5、相关文件 《文件控制程序》 《业主满意度测量程序》 《业主公约》 《物业管理委托合同》 《房屋租赁合同》 6、相关记录 《服务登记本》jw/ 《业主投诉 物业管理手册与业主有关的过程控制程序提要：常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主